{"id":25854,"date":"2023-08-18T20:14:27","date_gmt":"2023-08-18T20:14:27","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nu.com\/un-problema-perverso-ux-research-y-la-busqueda-continua-por-enmarcar-el-problema-en-nubank\/"},"modified":"2024-04-12T12:35:02","modified_gmt":"2024-04-12T12:35:02","slug":"un-problema-perverso-ux-research-y-la-busqueda-continua-por-enmarcar-el-problema-en-nubank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nu.com\/es\/un-problema-perverso-ux-research-y-la-busqueda-continua-por-enmarcar-el-problema-en-nubank\/","title":{"rendered":"Un \u201cProblema Perverso\u201d: UX Research y la b\u00fasqueda continua por enmarcar el problema en Nubank"},"content":{"rendered":"\n

Revisado por Amanda Legge, Tabata Milanez y Mar\u00eda Fernanda Lopes<\/em><\/p>\n\n\n\n

Cuando me un\u00ed a Nubank a mediados de 2021, me asignaron como investigador de UX al equipo de an\u00e1lisis\/pol\u00edticas de l\u00edmites de tarjetas de cr\u00e9dito para ayudar a resolver un problema espec\u00edfico que enfrenta parte de nuestra base de clientes: no recibir el l\u00edmite que desean en su tarjeta de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n\n\n

En este art\u00edculo, explorar\u00e9 la complejidad y la importancia de comprender el problema, una tarea a menudo m\u00e1s importante que encontrar una soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

La naturaleza de los \u201cproblemas perversos\u201d<\/h2>\n\n\n\n

Rittel y Webber (1973) introdujeron el concepto de \u201cproblemas perversos\u201d en su trabajo fundamental, \u201cDilemas en una teor\u00eda general de la planificaci\u00f3n\u201d. Estos problemas son intr\u00ednsecamente complejos, a menudo surgen de otras cuestiones y exhiben una red de interdependencias. El camino hacia una soluci\u00f3n rara vez es sencillo, lo que hace que la definici\u00f3n precisa del problema sea un desaf\u00edo importante.<\/p>\n\n\n\n

\"Galinha<\/figure>\n\n\n\n

Como investigadores de UX, una parte relevante de nuestro rol se centra en enmarcar problemas. Esto significa que investigamos temas que requieren mayor profundidad utilizando diferentes t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n y, a trav\u00e9s de ellas, buscamos definir con mayor precisi\u00f3n cu\u00e1l es el problema que necesitamos resolver y cu\u00e1les son los caminos que tienen mayor potencial para resolver el problema. Luego, todo el equipo de producto desarrollar\u00e1 soluciones, las probar\u00e1 y medir\u00e1 su impacto.<\/p>\n\n\n\n

Si la soluci\u00f3n tiene un buen impacto, se utilizar\u00e1. De lo contrario, dependiendo del nivel de confianza que tengamos sobre el planteamiento del problema, el proceso puede volver a investigar el problema o probar otras v\u00edas de soluci\u00f3n. No es un proceso 100% lineal, ya que se puede retroceder a etapas anteriores, pero el proceso no suele escapar de las etapas tradicionales de: descubrir el problema, definir el problema, desarrollar y probar soluciones y finalmente implementar la soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

La escala de los problemas var\u00eda, desde menores hasta mayores, e incluso perversos. Mientras que los problemas menores suelen seguir un proceso lineal, los problemas complicados exigen una b\u00fasqueda incesante de una mejor formulaci\u00f3n del problema.<\/p>\n\n\n\n

Descubrimiento de problemas perversos<\/h2>\n\n\n\n

Como parte de nuestro compromiso de mejorar la experiencia del cliente, seguimos de cerca los comentarios de varios canales, incluidas las redes sociales y los tickets de soporte. Un problema recurrente que notamos fue que los clientes quer\u00edan recibir un l\u00edmite m\u00e1s alto en su tarjeta de cr\u00e9dito, lo que termin\u00f3 siendo uno de estos \u00abproblemas perversos\u00bb. D\u00e9jame explicarte por qu\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Un problema perverso es un nexo de cuestiones interconectadas. Para simplificar, destacar\u00e9 dos problemas relacionados con nuestro problema principal (la falta de l\u00edmite de tarjeta de cr\u00e9dito) que debemos analizar para encuadrar mejor nuestro problema principal y guiarnos hacia las soluciones m\u00e1s efectivas.<\/p>\n\n\n\n

Antes de continuar, me gustar\u00eda que hicieras un ejercicio r\u00e1pido: seg\u00fan tus propios conocimientos, intenta identificar la causa ra\u00edz del problema que acabamos de mencionar. Preg\u00fantate: \u00ab\u00bfPor qu\u00e9 los clientes no reciben el l\u00edmite de cr\u00e9dito que desean?\u00bb. A medida que sigas leyendo, te guiar\u00e9 a trav\u00e9s de un breve descubrimiento y, al final, podr\u00e1s comparar tus pensamientos iniciales con nuestros hallazgos. \u00a1Entonces, vamos!<\/p>\n\n\n\n

Problema #1 \u2013 D\u00e9ficit de educaci\u00f3n financiera en Brasil<\/h2>\n\n\n\n

La encuesta PISA<\/a> (Programme for International Student Assessment) 2018 de la OCDE (Organizaci\u00f3n para la Cooperaci\u00f3n y el Desarrollo Econ\u00f3mico) evalu\u00f3 la educaci\u00f3n financiera de estudiantes de 15 a\u00f1os de 20 pa\u00edses para comprender qu\u00e9 tan preparados est\u00e1n para enfrentar problemas monetarios comunes de la vida adulta en su futuro. Brasil ocup\u00f3 el \u00faltimo lugar<\/strong> en puntajes de educaci\u00f3n financiera, en el puesto 17 de los 20 pa\u00edses incluidos en el estudio.<\/p>\n\n\n\n

\"Tabela\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n

Resultados generales de educaci\u00f3n financiera por pa\u00eds en PISA 2018.<\/em> <\/p>\n\n\n\n

Analizando los resultados de estos j\u00f3venes brasile\u00f1os en base a los 5 niveles de educaci\u00f3n financiera clasificados por PISA (\u201cpor debajo del nivel 1\u201d siendo el m\u00e1s bajo y  \u201cnivel 5\u201d siendo el m\u00e1s alto), Brasil present\u00f3 las distribuciones respectivas (con la explicaci\u00f3n de su significado).<\/p>\n\n\n\n

2% de los encuestados en el nivel 5 (la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pueden aplicar su comprensi\u00f3n de una amplia gama de t\u00e9rminos y conceptos financieros a contextos que tal vez s\u00f3lo lleguen a ser relevantes para sus vidas a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

10% de los encuestados en el nivel 4<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A partir de este nivel, pueden o tienen los conocimientos necesarios para aplicar en contextos financieros que ser\u00e1n relevantes para su vida adulta, como la gesti\u00f3n de cuentas bancarias, y son capaces de tomar decisiones teniendo en cuenta consecuencias a largo plazo, como saber c\u00f3mo para identificar los costos generales aplicados a un pr\u00e9stamo a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

20% de los encuestados en el nivel 3<\/strong><\/p>\n\n\n\n

A partir de este nivel, pueden considerar las consecuencias de las decisiones financieras y pueden hacer planes financieros sencillos en sus contextos familiares.<\/p>\n\n\n\n

25% de los encuestados en el nivel 2<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El nivel 2 puede considerarse un nivel de referencia, por debajo del cual los estudiantes pueden necesitar apoyo para responder preguntas sobre conocimientos financieros. En este nivel de competencia, pueden presentar habilidades que son esenciales para la participaci\u00f3n plena en la sociedad como ciudadanos independientes y responsables.<\/p>\n\n\n\n

29% de los encuestados en el nivel 1<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Muestran habilidades b\u00e1sicas de educaci\u00f3n financiera. Pueden reconocer la diferencia entre necesidades y deseos, tomar decisiones simples sobre los gastos cotidianos y aplicar operaciones num\u00e9ricas \u00fanicas b\u00e1sicas (suma, resta o multiplicaci\u00f3n) en contextos financieros de sus vidas.<\/p>\n\n\n\n

14% de los encuestados por debajo del nivel 1 (la puntuaci\u00f3n m\u00e1s baja)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ni siquiera pueden presentar habilidades b\u00e1sicas de educaci\u00f3n financiera.<\/p>\n\n\n\n

\"Gr\u00e1fico\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/p>\n\n\n\n

Porcentaje de estudiantes en cada nivel de competencia en educaci\u00f3n financiera dividido por pa\u00eds en PISA 2018.<\/em> <\/p>\n\n\n\n

Esta informaci\u00f3n muestra una dura realidad: la mayor\u00eda de los j\u00f3venes brasile\u00f1os crecen <\/strong>sin tener un nivel m\u00ednimo de educaci\u00f3n financiera necesaria para su vida<\/strong>, lo que corrobora que se conviertan en adultos con una vida financiera desorganizada y una planificaci\u00f3n inadecuada de su futuro<\/strong>. Por ejemplo, a trav\u00e9s de la investigaci\u00f3n que hacemos en Nubank, ya hemos visto personas que utilizan su tarjeta de cr\u00e9dito no s\u00f3lo como m\u00e9todo de pago (como deber\u00eda ser), sino tambi\u00e9n como una extensi\u00f3n recurrente de sus ingresos mensuales, gastando el dinero que no tengo.<\/p>\n\n\n\n

Datos de la CNDL (Confedera\u00e7\u00e3o Nacional de Dirigentes Lojistas, traducido aproximadamente como Confederaci\u00f3n Nacional de Representantes de Tiendas) y del SPC Brasil (Servi\u00e7o de Prote\u00e7\u00e3o ao Cr\u00e9dito, traducido aproximadamente como Servicio de Protecci\u00f3n Crediticia) muestran que esto es cierto para el 20% de los usuarios de tarjetas de cr\u00e9dito.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Complementando esta visi\u00f3n, una investigaci\u00f3n realizada por las mismas agencias citadas mostr\u00f3 que el 67% de los brasile\u00f1os no puede ahorrar dinero durante todo el mes<\/a>. Aunque este hecho est\u00e1 impactado por la situaci\u00f3n financiera de parte de la poblaci\u00f3n de clases socioecon\u00f3micas m\u00e1s bajas, la investigaci\u00f3n tambi\u00e9n indica que, incluso para las clases A y B (las dos clases socioecon\u00f3micas m\u00e1s altas de Brasil), la proporci\u00f3n de quienes no ahorran nada en el mes es 54%. Por definici\u00f3n, esto significa que muchos brasile\u00f1os viven un nivel de vida al l\u00edmite de sus ingresos.<\/p>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 tiene esto que ver con el principal problema de que los clientes no reciban el l\u00edmite que esperan recibir?<\/h2>\n\n\n\n

Bueno, como aprendimos a trav\u00e9s de esta investigaci\u00f3n, tiene todo que ver con eso\u2026 Ya que al vivir un nivel de vida al l\u00edmite de sus ingresos, estas personas se exponen a una alta probabilidad de no poder afrontar sus gastos cuando suceden situaciones inesperadas. Y cr\u00e9anme, tarde o temprano suceden (como defiende la \u201cteor\u00eda del cisne negro\u201d).<\/p>\n\n\n\n

Al final, esto aumenta enormemente el riesgo de otorgar m\u00e1s cr\u00e9dito a estas personas: por un lado, el riesgo para el banco de sufrir una p\u00e9rdida financiera; por otro lado, un alto riesgo para el cliente, que quedar\u00e1 en mora, viviendo con una deuda abierta que crece en el tiempo por intereses, pudiendo incluso impactar otras esferas de su vida y tener un efecto a\u00fan m\u00e1s devastador.<\/p>\n\n\n\n

Los Datos proporcionados por Serasa<\/a> (instituci\u00f3n brasile\u00f1a enfocada en mejorar la salud financiera) sobre incumplimientos en Brasil disponibles en junio de 2023 nos muestran que esto ya es una realidad. Pr\u00e1cticamente la mitad de los brasile\u00f1os est\u00e1 en mora (44% de la poblaci\u00f3n), y esta tendencia va al alza mes tras mes. Tampoco sorprende que entre los servicios b\u00e1sicos (como agua, gas y electricidad), las tarjetas de cr\u00e9dito y el comercio minorista, la tarjeta de cr\u00e9dito sea el segmento con mayor n\u00famero de brasile\u00f1os en mora, representando el 29% de la poblaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\"Uma<\/p>\n\n\n\n

Porcentaje de brasile\u00f1os endeudados, desglosado por los 27 estados de Brasil.<\/em><\/p>\n\n\n\n

\"Gr\u00e1fico,<\/p>\n\n\n\n

Evoluci\u00f3n mensual del endeudamiento de brasile\u00f1os, en Millones.<\/em><\/p>\n\n\n\n

\"Tela<\/p>\n\n\n\n

Porcentaje de brasile\u00f1os con deudas en cada segmento.<\/em> <\/p>\n\n\n\n

Concluyendo la ilustraci\u00f3n del primer problema entrelazado con nuestro problema principal, ahora sabemos que, para los clientes que no reciben el l\u00edmite de cr\u00e9dito que desean, parte del problema radica en la falta de educaci\u00f3n financiera sumada al nivel de vida que terminan viviendo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, una pregunta importante que surge junto con este hallazgo es: si es la vida financiera de las personas lo que les impide recibir m\u00e1s cr\u00e9dito, \u00bftambi\u00e9n tienen problemas para recibir m\u00e1s l\u00edmites de cr\u00e9dito de otros bancos, o es un problema espec\u00edfico de Nubank?<\/p>\n\n\n\n

Esta pregunta nos lleva a un segundo problema entrelazado con nuestro perverso problema, que es esencial que comprendamos m\u00e1s profundamente para continuar mejorando nuestro planteamiento del problema.<\/p>\n\n\n\n

Problema #2: algunos bancos ofrecen l\u00edmites de cr\u00e9dito excesivos<\/h2>\n\n\n\n

Si el origen del problema estuviera s\u00f3lo en la vida financiera de las personas, estas tendr\u00edan la misma dificultad para conseguir m\u00e1s cr\u00e9dito en cualquier banco. Sin embargo, cada banco tiene sus propios criterios de an\u00e1lisis de riesgo para entender si otorgar o no m\u00e1s cr\u00e9dito a cada cliente. Naturalmente, algunos bancos son m\u00e1s conservadores, mientras que otros son m\u00e1s agresivos. La cultura de cada banco tambi\u00e9n influye en el peso que le dan a la salud financiera de sus clientes en comparaci\u00f3n con la rentabilidad de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Si bien los clientes inicialmente pueden estar satisfechos con un l\u00edmite de cr\u00e9dito alto, es posible que muchos no se den cuenta del riesgo que representa este cr\u00e9dito disponible. Si no lo gestionan con cuidado (y, como hemos visto, falta educaci\u00f3n financiera para hacerlo), pueden ocurrir graves consecuencias. Estos van desde estar en la lista negra de las entidades de cr\u00e9dito hasta acumular deudas inmanejables.<\/p>\n\n\n\n

Quiz\u00e1s algunos de ustedes est\u00e9n pensando que la responsabilidad del buen uso del l\u00edmite de cr\u00e9dito deber\u00eda recaer \u00fanicamente en los clientes. Sin embargo, cuando consideramos los datos mostrados anteriormente sobre la falta de educaci\u00f3n financiera de la poblaci\u00f3n, es bastante obvio que la mayor\u00eda de las personas no podr\u00e1n administrar sus gastos debido a la falta de conocimiento. En consecuencia, esto significa que el banco tambi\u00e9n es responsable, al menos parcialmente, de ofrecer demasiado cr\u00e9dito a estas personas.<\/p>\n\n\n\n

Analizando el siguiente gr\u00e1fico, que muestra el porcentaje de clientes de diferentes bancos de Brasil que ten\u00edan entre 15 y 360 d\u00edas de retraso en el pago de la factura de su tarjeta de cr\u00e9dito (el gr\u00e1fico utiliza 15 d\u00edas como base para contabilizar a las personas que simplemente olvidaron pagar su factura a tiempo), es posible ver c\u00f3mo la variaci\u00f3n de un banco a otro es alta, lo que refleja en parte \u2013 aunque sea superficialmente \u2013 sus criterios de evaluaci\u00f3n laxos, antes mencionados, para dar m\u00e1s cr\u00e9dito a los clientes. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n nos recuerda que, si bien la decisi\u00f3n de otorgar una l\u00ednea de cr\u00e9dito alta a todos los clientes es un camino f\u00e1cil para aumentar la satisfacci\u00f3n de los clientes, tambi\u00e9n es un camino que tiene graves consecuencias.<\/p>\n\n\n\n

\"Gr\u00e1fico,<\/figure>\n\n\n\n
\"Gr\u00e1fico,<\/figure>\n\n\n\n

Porcentaje de facturas con mora de m\u00e1s de 15 d\u00edas en cada banco del mercado brasile\u00f1o. Se analizaron m\u00e1s de 15 d\u00edas como punto de referencia para tener en cuenta a las personas que solo olvidaron pagar su factura a tiempo. Fuente:<\/em>https:\/\/www3.bcb.gov.br\/ifdata\/#<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n

A veces, los porcentajes pueden parecer un poco impersonales, as\u00ed que analic\u00e9moslos con n\u00fameros reales. Tomando a Nubank como ejemplo, vemos que en marzo de 2023, la empresa ten\u00eda 34 millones de clientes activos de tarjetas de cr\u00e9dito<\/a>. Esto significa que cada 1% de personas que no pueden pagar la deuda de sus tarjetas de cr\u00e9dito equivalen a 340,000 brasile\u00f1os. \u00a1Es un n\u00famero enorme! En mi opini\u00f3n, los bancos tienen un papel y una responsabilidad importante en esto. Sus reglas crediticias tolerantes pueden llevar a que las familias brasile\u00f1as, que no saben mucho sobre c\u00f3mo administrar el dinero, se endeuden porque se les ofrecen l\u00edmites de cr\u00e9dito altos.<\/p>\n\n\n\n

Aunque algunos clientes quieren un l\u00edmite de cr\u00e9dito m\u00e1s alto en su tarjeta de cr\u00e9dito Nubank, los controles estrictos del banco en realidad est\u00e1n ah\u00ed para mantener seguros a estos clientes. Tambi\u00e9n impiden que el banco asuma demasiado riesgo de que la gente no pague su deuda. Es una situaci\u00f3n en la que tanto el banco como el cliente ganan si las cosas van bien. Sin embargo, la falta de conocimiento sobre el dinero y la pr\u00e1ctica com\u00fan de ofrecer l\u00edmites de cr\u00e9dito altos pueden impedir que algunos clientes comprendan cu\u00e1l es el l\u00edmite de cr\u00e9dito adecuado para ellos, para no terminar en problemas.<\/p>\n\n\n\n

Para resumir este segundo problema, podemos decir que, adem\u00e1s de los problemas de los que hablamos en el problema 1, los clientes tambi\u00e9n tienen expectativas poco realistas sobre l\u00edmites de cr\u00e9dito altos<\/strong>. Esto se ve agravado por el hecho de que algunos bancos en Brasil dan demasiado cr\u00e9dito a sus clientes y porque los clientes no saben cu\u00e1nto cr\u00e9dito pueden tener con seguridad<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

El proceso de encuadre es continuo.<\/h2>\n\n\n\n

Ahora que hemos profundizado en dos de los problemas relacionados con nuestro perverso problema, \u00bfrecuerdas qu\u00e9 marco del problema definiste antes de leer el resto de este art\u00edculo? \u00bfSigue siendo v\u00e1lida tu hip\u00f3tesis? \u00bfLos datos mostraron un camino que no hab\u00edas imaginado? A trav\u00e9s de estos ejemplos, esperamos haber demostrado c\u00f3mo la construcci\u00f3n y el refinamiento del marco del problema son esenciales para guiar la soluci\u00f3n hacia el problema que necesitamos resolver.<\/p>\n\n\n\n

Si s\u00f3lo tuvi\u00e9ramos en cuenta el primer problema, podr\u00edamos pensar que la causa fundamental de nuestro principal problema es exclusivamente la falta de educaci\u00f3n financiera, y podr\u00edamos empezar a intentar solucionarlo. Sin embargo, cuando profundizamos en el segundo problema, vimos que, adem\u00e1s de la falta de educaci\u00f3n financiera, tambi\u00e9n existe un desalineamiento de las expectativas de los clientes sobre el monto de cr\u00e9dito que deber\u00edan recibir. Y saber esto es fundamental para crear soluciones que realmente puedan resolver el problema.<\/p>\n\n\n\n

Si te encuentras lidiando con un problema complicado y el proceso no es fluido, no te frustres. Aunque he utilizado la linealidad para explicar los problemas investigados, el proceso de formular un problema complicado rara vez es simple o lineal. De manera similar, el proceso de mi equipo para enmarcar este problema tampoco fue lineal.<\/p>\n\n\n\n

Comenzamos el proceso con conocimientos limitados, realizamos varios estudios de investigaci\u00f3n y solo despu\u00e9s de aprender m\u00e1s pudimos probar soluciones. Aprendimos de esos intentos y continuamos perfeccionando el problema con el tiempo, aliment\u00e1ndolo con nuestros aprendizajes para llegar a una conclusi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Para ayudar en este proceso complejo pero necesario, recomendamos utilizar el marco del \u201cOpportunity Solution Tree\u201d, creado por Teresa Torres y explicado en su libro \u201cContinuous Discovery Habits\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\"Diagrama\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

Opportunity Solution Tree structure, tomado del <\/em>art\u00edculo<\/em><\/a> de Teresa Torres.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Utilizando este marco, logramos dividir un problema complicado en problemas m\u00e1s peque\u00f1os, explorar soluciones para cada uno de ellos y profundizar en peque\u00f1os experimentos para validar si estos caminos pueden resolver nuestro problema. Con la l\u00f3gica de \u201cdivide y vencer\u00e1s\u201d, el marco reduce el \u00e1rea de enfoque para ayudar a resolver varios peque\u00f1os problemas a lo largo del tiempo que, en conjunto, tendr\u00e1n un impacto significativo en el resultado deseado. As\u00ed seguimos brindando un mejor servicio a nuestros clientes. Desafortunadamente, no podemos compartir mucho sobre las soluciones reales porque a\u00fan est\u00e1n en progreso, pero quiz\u00e1s ese sea un tema para un art\u00edculo futuro.<\/p>\n\n\n\n

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