{"id":25943,"date":"2023-05-03T12:47:23","date_gmt":"2023-05-03T12:47:23","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nu.com\/engineering-operational-excellence-a-case-of-continuous-improvement\/"},"modified":"2024-05-22T13:55:19","modified_gmt":"2024-05-22T13:55:19","slug":"excelencia-operativa-en-ingenieria-un-caso-de-mejora-continua","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nu.com\/es\/excelencia-operativa-en-ingenieria-un-caso-de-mejora-continua\/","title":{"rendered":"Excelencia operativa en ingenier\u00eda, un caso de mejora continua"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Escrito por: Tiago Fabre y Fredy Gadotti<\/em><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las operaciones comerciales pueden diferir mucho de una empresa a otra. Nubank, por su parte, requiere procesos operativos con altos est\u00e1ndares, porque cualquier problema menor puede impactar la vida financiera de miles de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La empresa tiene una pila tecnol\u00f3gica homog\u00e9nea, con miles de servicios que utilizan Clojure, Kafka, Datomic y DynamoDB, una aplicaci\u00f3n que utiliza Dart\/Flutter y un canal de datos que utiliza Scala. Los ingenieros de producto de Nubank tienen necesidades operativas espec\u00edficas a diario, incluido el desarrollo de nuevas funciones; trabajos en segundo plano as\u00edncronos; integraci\u00f3n con socios; soporte al cliente con casos de esquina; depuraci\u00f3n; infraestructura de monitoreo; ahorro de costes; etc\u00e9tera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00a1Sigue leyendo este art\u00edculo y aprende m\u00e1s sobre la excelencia operativa de ingenier\u00eda en NuSeguros!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En nuestra unidad de negocios, NuSeguros, la b\u00fasqueda de la excelencia operativa es una aventura emocionante. A medida que recorremos este emocionante viaje, buscamos constantemente resolver el enigma de c\u00f3mo implementar procesos que minimicen los problemas y prevengan incidentes. No solo nos esforzamos por crear la mejor experiencia posible para el cliente, sino que tambi\u00e9n nos esforzamos por cultivar un entorno de apoyo para nuestros ingenieros capacitados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En su b\u00fasqueda de la excelencia operativa, las empresas pueden enfrentar muchos desaf\u00edos. Los m\u00e1s desconcertantes son los principales obst\u00e1culos que enfrentan los equipos en general, quienes a menudo lidian con los extremos de tener procesos demasiado rigurosos o una falta total de procedimientos para manejar las operaciones.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A medida que profundizamos en el \u00e1mbito de los procesos operativos, a menudo descubrimos problemas y errores comunes en la fase de descubrimiento antes de que los planes de acci\u00f3n se pongan en marcha. Los problemas m\u00e1s insidiosos surgen cuando los procesos operativos no est\u00e1n bien definidos, lo que lleva a causas fundamentales no identificadas y problemas reales no resueltos. Esto, a su vez, puede crear un efecto de bola de nieve que amenaza con perturbar la misi\u00f3n de excelencia operativa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La creaci\u00f3n de un entorno de excelencia operativa en NuSeguros, por ejemplo, comienza con el patrocinio del liderazgo, una ventaja clave que a veces se descuida en el mercado. No tuvimos que convencerlos ni intentar hacer un gran cambio desde abajo: ellos ya conoc\u00edan la importancia de las operaciones y las apoyaron desde el principio. Aqu\u00ed desempe\u00f1an un papel importante en la creaci\u00f3n de un entorno innovador, a trav\u00e9s de:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cultura irreprochable;<\/li>\n\n\n\n<li>Apoyando la mejora continua;<\/li>\n\n\n\n<li>Priorizando las causas fundamentales;<\/li>\n\n\n\n<li>Reforzando los altos est\u00e1ndares de terceros;<\/li>\n\n\n\n<li>Y teniendo un equilibrio entre iniciativas a corto plazo y a largo plazo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s de ese apoyo, se establecen m\u00e9tricas y objetivos para dejar claras las expectativas a todos y ayudar a la evoluci\u00f3n del equipo a lo largo del proceso. Esto es esencial para evitar la <a href=\"https:\/\/www.betterup.com\/blog\/abilene-paradox\">paradoja de Abilene<\/a>: un estado en el que la gente, a menudo temerosa del conflicto, no confronta el status quo, estancando todo el proceso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A continuaci\u00f3n se muestran algunos ejemplos de objetivos que tenemos aqu\u00ed en Nubank:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Aprender de los errores:<\/strong> nuestro objetivo es abordar los incidentes de forma met\u00f3dica, investigando sus causas fundamentales, abord\u00e1ndolos y evitando que vuelvan a ocurrir;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tener m\u00e1s tiempo para agregar valor al negocio:<\/strong> esto est\u00e1 muy relacionado con el anterior, porque cuando abordamos las causas ra\u00edces y evitamos tareas repetitivas que normalmente solo abordan s\u00edntomas, podemos centrarnos en tareas que aportan valor a nuestros clientes;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ofrecer la mejor experiencia al cliente:<\/strong> al resolver las causas fundamentales y tener m\u00e1s tiempo para agregar valor comercial, podemos centrarnos en las necesidades del cliente para brindar la mejor experiencia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No hay forma de asegurarnos de que estamos alcanzando nuestros objetivos sin m\u00e9tricas, por lo que cada objetivo debe tener al menos una m\u00e9trica adjunta. Y para los objetivos anteriores tenemos las siguientes m\u00e9tricas:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Causas ra\u00edz creadas versus resueltas:<\/strong> esto puede mostrar si estamos enfrentando nuevos problemas o resolviendo los conocidos;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tickets de gravedad baja\/alta:<\/strong> esta m\u00e9trica puede darnos una idea de cu\u00e1nto tiempo se dedica a problemas operativos. Si el volumen es alto y la gravedad es baja, es posible que nos enfrentemos a un escenario en el que necesitemos priorizar m\u00e1s deudas tecnol\u00f3gicas o iniciativas que puedan manejar m\u00faltiples problemas al mismo tiempo;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tasa de error y tiempo de respuesta:<\/strong> estas m\u00e9tricas pueden ser un indicador para identificar cualquier tipo de malas experiencias desde el punto de vista del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al seguir estos objetivos, tambi\u00e9n contamos con procesos para asegurarnos de que se cumplan las expectativas y que podamos dividirlas en fases de planificaci\u00f3n, operaci\u00f3n y evoluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Planificaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Durante la fase de dise\u00f1o de nuevas funcionalidades, es necesario revisar algunos temas para tener la definici\u00f3n de la tarea. Primero, cada caracter\u00edstica necesita m\u00e9tricas y objetivos, conocidos como SLIs y SLOs. Esto definir\u00e1 si una caracter\u00edstica est\u00e1 funcionando incorrectamente o no. Tambi\u00e9n debemos pensar en formas de manejar los problemas cuando ocurren; para garantizar que podamos tener manuales y paneles de control para identificar los problemas y establecer formas est\u00e1ndar de resolverlos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esto puede parecer un proceso oneroso, pero ya tenemos muchas m\u00e9tricas exportadas y paneles de control predeterminados, sin mencionar buenas herramientas para configurar alertas y m\u00e9tricas personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Operando<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Despu\u00e9s de las etapas de creaci\u00f3n y prueba, debemos lanzar las nuevas funciones a nuestros clientes. Las cosas que asumimos durante el desarrollo podr\u00edan estar mal: la cantidad de accesos podr\u00eda ser mayor de lo esperado y las piezas de infraestructura fuera de nuestro control pueden fallar, como proveedores de nube o terceros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La cantidad de cosas que pueden salir mal son innumerables. Es por eso que siempre necesitamos ingenieros listos para reaccionar ante estos eventos no deseados y mitigar los problemas lo antes posible.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ingeniero de guardia 24\/7<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los ingenieros de Nubank tienen rotaciones que trabajan como de costumbre durante el horario comercial, para asegurarse de que todo funcione correctamente. Despu\u00e9s de su horario laboral habitual, se les asignan tickets de alta gravedad definidos en la fase de Dise\u00f1o. En el grupo de Seguros, cada ingeniero guarda este sombrero durante una semana entera. Cuando termina el turno, el traspaso se realiza con el siguiente ingeniero de guardia para tomar los tickets restantes de la semana, ya que a veces no es posible resolver todo durante la rotaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Plataforma de seguimiento de tickets<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para lograr la excelencia operativa, debemos contar con las herramientas adecuadas que ayuden a controlar lo que sucedi\u00f3 durante la semana de guardia. Como dice Peter Drucker, \u00abno se puede mejorar lo que no se mide\u201d, es por eso que todos los incidentes que violen los umbrales definidos en los SLO abrir\u00e1n autom\u00e1ticamente un ticket con una gravedad que ser\u00e1 verificada por el ingeniero de guardia. No s\u00f3lo las violaciones a SLO abren tickets. De hecho, el equipo de soporte puede abrir tickets siempre que el cliente necesite ayuda. No importa cu\u00e1l sea la fuente, todos los tickets se centralizar\u00e1n en una plataforma de seguimiento que utiliza Nubank. De esta forma, el equipo puede priorizar las tareas m\u00e1s importantes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para dar visibilidad se enviar\u00e1 un mensaje en un canal de seguimiento de Slack. Y, dependiendo de la gravedad del incidente, se activar\u00e1 una alarma que le indicar\u00e1 al ingeniero que intervenga en el incidente dentro del tiempo acordado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tener este tipo de seguimiento nos da material para centrarnos en los objetivos iniciales siempre y cuando se hayan solucionado en el pasado, por ejemplo cu\u00e1ntos clientes se vieron afectados o cu\u00e1l fue la causa ra\u00edz.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Manuales<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00a1Esta es una de las cosas m\u00e1s importantes en las que puede confiar el ingeniero de guardia! Despu\u00e9s de identificar un problema, los ingenieros deben verificar si se conoce el problema o no. Cuando aparece un problema conocido, el ingeniero puede realizar un Procedimiento Operativo Est\u00e1ndar (SOP) para mitigar el problema m\u00e1s r\u00e1pido y garantizar que todo funcionar\u00e1 sin problemas cuando los clientes utilicen el seguro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como parte de la semana de guardia, el ingeniero debe crear nuevos manuales para nuevos errores y actualizar los manuales anteriores con nueva informaci\u00f3n relevante, ya que el entorno es un ser vivo y cambia de vez en cuando a medida que se implementan nuevas funciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El principal objetivo de los manuales es aplicar alg\u00fan procedimiento est\u00e1ndar para mitigar el problema causado por un incidente. Por lo general, la soluci\u00f3n se prioriza entre otras tareas durante el sprint de desarrollo regular. Tenerlos podr\u00eda ser \u00fatil para los nuevos ingenieros durante las rotaciones de guardia, o incluso para el mismo ingeniero que cre\u00f3 el manual en el pasado, ya que reduce la carga cognitiva y garantiza un enfoque est\u00e1ndar del problema.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Evolucionando<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El proceso de guardia es un viaje sin fin y siempre intentamos reflexionar sobre lo que pas\u00f3 durante la rotaci\u00f3n y c\u00f3mo podemos mejorar para suavizarlo en el futuro y recuperarnos cada vez m\u00e1s r\u00e1pido. Estos son algunos de los rituales que realizamos:<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Reuni\u00f3n de revisi\u00f3n semanal<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los turnos se rotan todos los mi\u00e9rcoles al mediod\u00eda, por lo que antes de que termine hacemos una reuni\u00f3n para mostrar cu\u00e1ntos tickets tuvimos, su gravedad e impacto, entre otros. Durante estas reuniones analizamos todas las m\u00e9tricas y las discutimos: esto podr\u00eda ayudar a otros ingenieros a aprender c\u00f3mo reaccionar ante nuevos posibles problemas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para cada incidente, tenemos que analizar y descubrir la causa ra\u00edz porque queremos evitar que el problema se repita durante las rotaciones. Entonces, en cada reuni\u00f3n, verificamos las nuevas causas ra\u00edz creadas y cu\u00e1les de ellas se resolvieron definitivamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En esta reuni\u00f3n es donde revisamos nuestros objetivos iniciales y tratamos de mejorar el proceso general discutiendo lo que sucedi\u00f3 durante la rotaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Postmortem<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Realizar una autopsia es una de las herramientas m\u00e1s importantes que puede utilizar una empresa. Las personas cometemos errores, pero podemos evitarlos con procesos consolidados. Una de las formas m\u00e1s efectivas de mejorar el proceso es realizar un seguimiento de todo lo que sucede durante una interrupci\u00f3n. Es necesario recopilar los eventos y ver qu\u00e9 podr\u00edamos haber hecho mejor para evitar que ocurra cualquier problema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Habitualmente, crear mecanismos es la forma m\u00e1s segura de garantizar el buen comportamiento del sistema. Para lograrlo, necesitamos crear alarmas, barreras de protecci\u00f3n, controles de verificaci\u00f3n y cualquier otra medida que podamos tomar para evitar buenas intenciones. Hay un buen h<a href=\"https:\/\/twitter.com\/david_perell\/status\/1382137879455956993?lang=en\">ilo en Twitter sobre c\u00f3mo Amazon se basa en mecanismos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Realizar un postmortem con una t\u00e9cnica de los cinco porqu\u00e9s es un punto de partida sorprendente y puedes empezar a mejorarla tan pronto como empieces a descubrir cu\u00e1l es la verdadera causa ra\u00edz del problema.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Elementos de acci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada reuni\u00f3n debe generar uno o m\u00e1s elementos de acci\u00f3n, y estos elementos deben tener un responsable y una fecha l\u00edmite, que suele ser la siguiente reuni\u00f3n semanal. Estos elementos pueden ser correcciones de errores, creaci\u00f3n de nuevas alarmas, mejoras del libro de jugadas o hablar con terceros, por ejemplo. Lo m\u00e1s importante es tener un responsable y una fecha de vencimiento, de lo contrario puedes estar seguro de que el problema volver\u00e1 a aparecer. Resolver peque\u00f1os problemas, al principio, no parece tan agradable, pero la mejora continua es lo que hace que el proceso sea grandioso.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al concluir nuestra exploraci\u00f3n de la excelencia operativa en NuSeguros, por ejemplo, es esencial comprender que este viaje est\u00e1 lejos de terminar. La excelencia operativa no es un objetivo \u00fanico, sino m\u00e1s bien un proceso continuo de mejora y adaptaci\u00f3n, dejando siempre espacio para un mayor crecimiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La clave para lograrlo radica en crear un entorno en el que tanto los ingenieros experimentados como los reci\u00e9n llegados se sientan c\u00f3modos desafiando las soluciones existentes. Esta atm\u00f3sfera din\u00e1mica no solo beneficia a nuestros clientes, que disfrutan de soluciones excepcionales, sino que tambi\u00e9n permite a nuestros ingenieros centrar su tiempo y energ\u00eda en iniciativas impactantes que impulsen el progreso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para terminar, la b\u00fasqueda de la excelencia operativa es un compromiso continuo. Juntos, continuaremos aprendiendo, innovando y mejorando, asegur\u00e1ndonos de brindar constantemente excelencia en todo lo que hacemos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>C\u00f3mo buscar la excelencia operativa mientras navegamos buscando resolver el enigma de c\u00f3mo implementar procesos que minimicen los problemas y prevengan incidentes.<\/p>\n","protected":false},"author":178110103,"featured_media":25021,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_wpcom_ai_launchpad_first_post":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[2499,2631],"tags":[2633,2597,2590,2632],"class_list":["post-25943","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-engineering-es","category-foundation-infrastructure-es","tag-continuous-improvement-es","tag-engineering-culture-es","tag-nubank-es","tag-operational-excellence-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.5 - 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