{"id":26699,"date":"2020-09-08T22:50:47","date_gmt":"2020-09-08T22:50:47","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nu.com\/the-four-pillars-of-customer-service-at-nubank\/"},"modified":"2024-02-27T15:07:25","modified_gmt":"2024-02-27T15:07:25","slug":"los-cuatro-pilares-del-servicio-al-cliente-en-nubank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nu.com\/es\/los-cuatro-pilares-del-servicio-al-cliente-en-nubank\/","title":{"rendered":"Los Cuatro Pilares del Servicio al Cliente en Nubank"},"content":{"rendered":"\n

Nubank se cre\u00f3 como una startup centrada en el cliente. Tanto es as\u00ed que uno de nuestros valores es: \u00abQueremos que nuestros clientes nos amen fan\u00e1ticamente\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Como empresa de tecnolog\u00eda<\/strong>, queremos ofrecer productos simples y pr\u00e1cticos que permitan a las personas resolver problemas sin contactarnos. Sin embargo, si necesitan hablar con nosotros, nuestra misi\u00f3n es SORPRENDERLOS <\/a>en cada interacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Este objetivo impregna todo lo que hacemos. En publicaciones anteriores, ya mencion\u00e9 cu\u00e1nto est\u00e1 conectado el enfoque en el cliente<\/a> con nuestra cultura, la forma en que estructuramos nuestros equipos y la forma en que trabajamos para superar siempre las expectativas. <\/p>\n\n\n\n

Pero todav\u00eda necesitaba compartir una parte esencial de este proceso: c\u00f3mo nos aseguramos de que nuestros equipos est\u00e9n alineados.  <\/p>\n\n\n\n

Durante los \u00faltimos meses, hemos estado trabajando arduamente para perfeccionar algunas de nuestras pr\u00e1cticas y llegamos a cuatro pilares que gu\u00edan a nuestro equipo de excelencia al cliente, los Xpeers: Anticipar, Resolver, Cuidar y Empoderar. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed compartir\u00e9 brevemente con ustedes c\u00f3mo llegamos a estos cuatro principios y c\u00f3mo nos ayudan en la pr\u00e1ctica. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 hace que un servicio al cliente sea excelente?<\/h2>\n\n\n\n

A finales de 2019 comenzamos a elaborar nuestra estrategia de equipo para los pr\u00f3ximos a\u00f1os. A pesar de contar con muchas gu\u00edas e instrucciones, decidimos que necesit\u00e1bamos crear nuestros est\u00e1ndares de calidad <\/strong>y, dado que nuestra \u00e1rea es Excelencia del Cliente, decidimos llamarlos Est\u00e1ndares de Excelencia<\/em><\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Teniendo en cuenta que nuestros est\u00e1ndares deben reflejar lo que a nuestros clientes <\/strong>les gustar\u00eda tener cuando interact\u00faan con nosotros, es justo que comencemos nuestro proceso escuchando a… nuestros clientes. <\/p>\n\n\n\n

Escuchando a nuestros clientes <\/h2>\n\n\n\n

El primer paso fue encuestar a una muestra de nuestros clientes y clientes potenciales. Hablamos con personas de diferentes grupos de edad, regiones del pa\u00eds y niveles de ingresos para determinar qu\u00e9 valoran m\u00e1s en el servicio al cliente de una empresa como Nubank.<\/p>\n\n\n\n

Bas\u00e1ndonos en esa encuesta, llegamos a tres puntos cr\u00edticos para los clientes: <\/h2>\n\n\n\n
    \n
  1. Quieren que sus preguntas sean respondidas o recibir informaci\u00f3n r\u00e1pidamente.<\/li>\n\n\n\n
  2. Quieren estar seguros de que la persona del otro lado entendi\u00f3 el problema correctamente.<\/li>\n\n\n\n
  3. Quieren saber que a la empresa le importa el estr\u00e9s que pueda estar pasando el cliente debido a la situaci\u00f3n denunciada.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Escuchando a nuestros equipos<\/h2>\n\n\n\n

    Con estos conocimientos sobre la perspectiva de los clientes, nos propusimos llevar a cabo una serie de encuestas de grupos focales dentro de Nubank. Reunimos a miembros del servicio de atenci\u00f3n al cliente, pero tambi\u00e9n a directores de producto, arquitectos de negocio, analistas de negocio, ingenieros\u2026 <\/p>\n\n\n\n

    \u00bfLa meta? Reunir experiencia y perspectivas de diferentes \u00e1reas para lograr refinar toda la informaci\u00f3n que recopilamos de nuestros clientes y priorizarla. <\/em><\/p>\n\n\n\n

    Al hacerlo llegamos a los cuatro pilares del servicio al cliente en Nubank, enumerados en orden de prioridad:<\/h2>\n\n\n\n
      \n
    1. Anticipar: Anticipamos las necesidades de los clientes potenciales y utilizamos la informaci\u00f3n para brindarles el mejor soporte posible. <\/li>\n\n\n\n
    2. Resolver: Respondemos de manera oportuna; buscamos solucionar cualquier dificultad en el primer contacto.<\/li>\n\n\n\n
    3. Cuidar: Practicamos la empat\u00eda en cada interacci\u00f3n; vamos m\u00e1s all\u00e1 para ofrecer la mejor experiencia; Siempre actuamos para poner la seguridad de nuestros clientes en primer lugar. <\/li>\n\n\n\n
    4. Empoderar: Hacemos que el proceso sea transparente para el cliente; trabajamos para eliminar el ruido informativo; Ayudamos al cliente a solucionar sus problemas con autonom\u00eda si as\u00ed lo desea. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      C\u00f3mo funciona en la pr\u00e1ctica<\/h2>\n\n\n\n

      Con estos cuatro puntos, nuestros Xpeers tienen m\u00e1s claridad sobre qu\u00e9 deben priorizar cuando hablan con un cliente. <\/p>\n\n\n\n

      Cuando alguien se comunica con nosotros para preguntarnos sobre una compra denegada, por ejemplo, el primer paso es comprender el panorama completo. \u00bfHay alguna factura impaga? \u00bfHay alg\u00fan error de contrase\u00f1a? La idea es anticipar<\/strong> situaciones que el cliente quiz\u00e1s no haya visto. <\/p>\n\n\n\n

      Luego, nos proponemos solucionarlo<\/strong> lo antes posible. <\/p>\n\n\n\n

      Todo ello con cari\u00f1o, empat\u00eda y pensando en c\u00f3mo podemos convertir este contacto en la mejor experiencia posible. Finalmente, intentamos empoderar al cliente para que sepa afrontar esa situaci\u00f3n en el futuro con autonom\u00eda, cuando sea posible. <\/em><\/p>\n\n\n\n

      Esta metodolog\u00eda nos ayuda de varias maneras:<\/h2>\n\n\n\n
        \n
      • Nos aseguramos de que nuestro servicio al cliente sea m\u00e1s consistente.<\/li>\n\n\n\n
      • Conseguimos explicar los objetivos de servicio al cliente a los nuevos miembros de nuestro equipo de forma m\u00e1s directa y clara. <\/li>\n\n\n\n
      • Empoderamos a las personas para que tomen decisiones r\u00e1pidamente (tienen prioridades claras).<\/li>\n\n\n\n
      •  Y, lo m\u00e1s importante, esa metodolog\u00eda nos ayuda a seguir centr\u00e1ndonos en lo que m\u00e1s importa: el cliente. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        \u00bfQu\u00e9 hay de ti? \u00bfHas pensado alguna vez en las prioridades de quienes contactan con tu empresa? Hacer este ejercicio puede ayudarte a asegurarte de SORPRENDER a tus clientes, ya sean unas pocas docenas o unos pocos millones. <\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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