{"id":35628,"date":"2025-12-15T12:11:00","date_gmt":"2025-12-15T15:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nu.com\/?p=35628"},"modified":"2025-12-15T12:27:08","modified_gmt":"2025-12-15T15:27:08","slug":"lideres-de-nubank-viven-la-experiencia-del-cliente-en-un-dia-de-inmersion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nu.com\/es\/lideres-de-nubank-viven-la-experiencia-del-cliente-en-un-dia-de-inmersion\/","title":{"rendered":"L\u00edderes de Nubank viven la experiencia del cliente en un d\u00eda de inmersi\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n

A principios de este mes, realizamos una ronda m\u00e1s del Agent & Xpeer Xperience (AXX)<\/strong>, una de las iniciativas m\u00e1s importantes de nuestra cultura, que acerca a los Nubankers a la realidad de los clientes y de los Xpeers, como llamamos a nuestro equipo de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

El AXX es vivido tradicionalmente por personas de diversas \u00e1reas de la empresa, pero en esta edici\u00f3n, la inmersi\u00f3n fue dedicada exclusivamente a nuestro equipo de liderazgo, formado por profesionales que integran la direcci\u00f3n ejecutiva <\/a>y definen prioridades estrat\u00e9gicas para todo el negocio. La propuesta refuerza un principio central de que las decisiones de alto impacto deben nacer de la comprensi\u00f3n profunda de quienes usan nuestros productos todos los d\u00edas.<\/p>\n\n\n\n

Aun superando la marca de 127 millones de clientes, seguimos firmes en el entendimiento de que construir experiencias excepcionales requiere una cercan\u00eda genuina con las personas a las que atendemos y con quienes las apoyan a diario.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es la Inmersi\u00f3n AXX?<\/h2>\n\n\n\n

El AXX es un programa creado para garantizar que todos los Nubankers entiendan la trayectoria del cliente de principio a fin. El objetivo es simple y profundo: comprender la realidad vivida por quienes utilizan nuestros productos y por quienes los atienden, incluyendo necesidades, dolores, expectativas y alegr\u00edas. Esta vivencia ampl\u00eda la empat\u00eda y genera insumos concretos para la evoluci\u00f3n constante de productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n

En esta edici\u00f3n dedicada a los l\u00edderes, las salas de reuniones se transformaron en espacios enfocados en la atenci\u00f3n real. En lugar de las habituales discusiones estrat\u00e9gicas, nuestros l\u00edderes acompa\u00f1aron llamadas y chats codo a codo con los Xpeers, escuchando historias de clientes, resolviendo dudas y observando en tiempo real c\u00f3mo las decisiones tomadas en la junta directiva impactan directamente la experiencia de quien est\u00e1 al otro lado de la pantalla.<\/p>\n\n\n\n

Esta inmersi\u00f3n sin filtros refuerza que no es posible crear soluciones relevantes cuando no se entiende profundamente el contexto del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Recientemente, fuimos reconocidos externamente con el Premio Reclame AQUI<\/a>, ganando por 9\u00aa vez consecutiva la categor\u00eda \u201cBancos y Bancos Digitales \u2013 Megaoperaciones\u201d y siendo elegidos Supercampeones por tercer a\u00f1o consecutivo. Este reconocimiento p\u00fablico valida el compromiso hist\u00f3rico con la excelencia en la atenci\u00f3n al cliente y demuestra que la cultura de escucha activa y cercan\u00eda con el cliente se traduce de hecho en confianza, reputaci\u00f3n y resultados concretos.<\/p>\n\n\n\n

Cuando la escucha se transforma en innovaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

En el ciclo 2024-2025, el AXX demostr\u00f3 una vez m\u00e1s c\u00f3mo la centralidad en el cliente permanece arraigada en nuestra cultura, incluso en niveles ejecutivos. M\u00e1s de 3 mil Nubankers participaron en las inmersiones durante el per\u00edodo, en m\u00e1s de 280 sesiones de escucha y atenci\u00f3n real. En esta edici\u00f3n espec\u00edfica, el protagonismo fue de los l\u00edderes, reforzando que las decisiones estrat\u00e9gicas son a\u00fan m\u00e1s s\u00f3lidas cuando se basan en el contacto directo con el cliente.<\/p>\n\n\n\n

El impacto es tangible. En cada ciclo, la inmersi\u00f3n genera al menos mil insights que se traducen en mejoras de productos, correcci\u00f3n de errores, simplificaci\u00f3n de trayectorias y nuevas oportunidades de innovaci\u00f3n. Esta cercan\u00eda fortalece la empat\u00eda pr\u00e1ctica de los equipos, acelera la toma de decisiones y refuerza que la silla m\u00e1s importante en cualquier discusi\u00f3n sigue siendo la del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Moldeando el futuro<\/h2>\n\n\n\n

El programa ya tiene cerca de 10 a\u00f1os y forma parte de la cultura de Nubank. Para escalar el aprendizaje y garantizar la consistencia, fue estructurado en cuatro modelos complementarios:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Onboarding<\/strong>: inmersi\u00f3n cultural para nuevos Nubankers.<\/li>\n\n\n\n
  • Insights<\/strong>: sesiones conducidas por equipos para profundizaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de problemas.<\/li>\n\n\n\n
  • BU Immersion<\/strong>: curadur\u00eda de oportunidades espec\u00edficas por \u00e1rea de producto o segmento.<\/li>\n\n\n\n
  • Ejecutivos<\/strong>: l\u00edderes viviendo la atenci\u00f3n en la pr\u00e1ctica, modelo al que pertenece esta edici\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Este formato asegura que nadie, independientemente de \u00e1rea o antig\u00fcedad, trabaje lejos de la realidad de quienes usan nuestros productos.<\/p>\n\n\n\n

    Cerramos este ciclo reafirmando uno de los valores que siempre nos ha guiado: queremos que nuestros clientes nos amen fan\u00e1ticamente. Este principio, que naci\u00f3 con Nubank, sigue siendo la base de nuestras decisiones, de la forma en que trabajamos y de la manera en que construimos nuestros productos. Fue lo que nos trajo hasta aqu\u00ed y es lo que seguir\u00e1 impuls\u00e1ndonos a avanzar, crecer con responsabilidad y entregar experiencias que marquen una diferencia real en la vida de las personas.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

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    Una experiencia que conect\u00f3 a nuestros l\u00edderes con los clientes y gener\u00f3 m\u00e1s de mil insights para evolucionar nuestros productos, servicios y trayectorias <\/p>\n","protected":false},"author":178110103,"featured_media":35607,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_wpcom_ai_launchpad_first_post":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[2533,2532],"tags":[],"class_list":["post-35628","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-culture-values-es","category-life-at-nu-es"],"acf":[],"yoast_head":"\nL\u00edderes de Nubank viven la experiencia del cliente en un d\u00eda de inmersi\u00f3n - 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