{"id":38576,"date":"2026-10-21T09:57:09","date_gmt":"2026-10-21T12:57:09","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nu.com\/?p=38576"},"modified":"2026-10-21T10:13:20","modified_gmt":"2026-10-21T13:13:20","slug":"de-la-atencion-a-la-causa-raiz-que-hace-una-persona-de-cx-en-nubank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nu.com\/es\/de-la-atencion-a-la-causa-raiz-que-hace-una-persona-de-cx-en-nubank\/","title":{"rendered":"De la atenci\u00f3n a la causa ra\u00edz: qu\u00e9 hace una persona de CX en Nubank"},"content":{"rendered":"\n

Escrito por: Mariana Foffa<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n

Resolver el problema de un cliente es una cosa. Entender por qu\u00e9 ese problema lleg\u00f3 hasta nosotros es otra.<\/p>\n\n\n\n

La segunda parte suele ser invisible desde fuera del \u00e1rea. Cuando alguien pregunta qu\u00e9 hace una persona de CX (Customer Experience) en Nubank, la respuesta m\u00e1s com\u00fan es \u00abatiende clientes\u00bb. Y lo hacemos, de punta a punta. Pero la atenci\u00f3n es el comienzo del trabajo, no el final.<\/p>\n\n\n\n

La respuesta corta es esta: resolvemos la atenci\u00f3n y despu\u00e9s preguntamos por qu\u00e9 lleg\u00f3 hasta nosotros. Con esa respuesta en mano, buscamos formas de evitar que el problema se repita.<\/p>\n\n\n\n

En este texto, cuento por qu\u00e9 importa esa segunda pregunta, c\u00f3mo trabajamos para responderla, c\u00f3mo la inteligencia artificial est\u00e1 acelerando ese trabajo y qu\u00e9 pasa a exigir esto de quienes trabajan en el \u00e1rea.<\/p>\n\n\n\n

Por qu\u00e9 una atenci\u00f3n llega hasta nosotros<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si todos los procesos funcionaran perfectamente, la atenci\u00f3n ni siquiera tendr\u00eda que existir. Cuando alguien habla con nosotros, es porque alguna jornada no funcion\u00f3 como deber\u00eda, o porque esa solicitud todav\u00eda no est\u00e1 disponible en la app para que el cliente la resuelva por s\u00ed mismo.<\/p>\n\n\n\n

Y est\u00e1 bien. El futuro que buscamos es un cliente totalmente aut\u00f3nomo, que pueda hacer todo desde la app y no necesite pedir ayuda. Mientras ese futuro no llega por completo, aqu\u00ed estamos.<\/p>\n\n\n\n

Cuando el cliente aparece, resolvemos el caso de punta a punta: lo acompa\u00f1amos hasta el final y queremos que salga encantado. Pero el trabajo no termina ah\u00ed. Tambi\u00e9n miramos esa atenci\u00f3n con una mirada de mejora continua y nos preguntamos qu\u00e9 hay que cambiar para que el problema no vuelva a ocurrir, o para que ese cliente no tenga que contactarnos de nuevo.<\/p>\n\n\n\n

Aprend\u00ed a mirar as\u00ed desde mi onboarding: ver a cada cliente como \u00fanico y, al mismo tiempo, mirar el conjunto de todas las atenciones. Es en el conjunto donde aparecen los patrones, lo que se repite y vale la pena resolver en el origen.<\/p>\n\n\n\n

La atenci\u00f3n como fuente de inteligencia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Mucha gente ve la atenci\u00f3n como un costo para la empresa. Yo la veo como un \u00e1rea que genera inteligencia.<\/p>\n\n\n\n

Esa diferencia se nota en c\u00f3mo se mide el \u00e1rea y en lo que elige priorizar. Nuestros OKRs, que son las metas del \u00e1rea, siguen la satisfacci\u00f3n del cliente, la productividad del equipo e indicadores de riesgo, entre otros. Los proyectos, a su vez, nacen de problemas reales que aparecen en la atenci\u00f3n: un flujo que necesita estructurarse, un dolor recurrente del cliente, un proceso que no funciona bien.<\/p>\n\n\n\n

Cuando aparece un problema, hay dos caminos. Si la soluci\u00f3n depende de otra \u00e1rea, como producto o ingenier\u00eda, llevamos el insight hasta all\u00e1, con datos y de forma estructurada. Si podemos resolverlo desde aqu\u00ed, lo resolvemos.<\/p>\n\n\n\n

Es en el segundo camino donde la inteligencia artificial est\u00e1 marcando m\u00e1s diferencia.<\/p>\n\n\n\n

Soluciones provisorias mientras no llega la definitiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Muchas mejoras dependen de desarrollo y tardan en entrar en el roadmap (la lista de prioridades) de un equipo de ingenier\u00eda. Esa espera tiene un costo: mientras la correcci\u00f3n definitiva no sale, el mismo problema sigue llegando a la atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Ah\u00ed entran las soluciones paliativas con IA. Los equipos de CX tienen autonom\u00eda para construir soluciones provisorias que mejoran los procesos internos desde ya. Resuelven el problema ahora y muestran resultados, lo que tambi\u00e9n ayuda a sostener la prioridad de la soluci\u00f3n definitiva cuando le llegue el turno.<\/p>\n\n\n\n

Un ejemplo: el monitoreo de calidad en el segundo nivel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Un ejemplo viene de mi \u00e1rea, la atenci\u00f3n de segundo nivel, que recibe los casos m\u00e1s complejos, aquellos que no se resuelven en los canales regulares de chat, correo electr\u00f3nico y tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n

Una parte importante de nuestro trabajo all\u00ed es el monitoreo de calidad: revisar atenciones para verificar que los procesos se est\u00e9n siguiendo de la manera correcta. Era un trabajo muy manual y consum\u00eda mucho tiempo, lo que limitaba cu\u00e1ntas atenciones pod\u00edamos revisar.<\/p>\n\n\n\n

Con la ayuda de la inteligencia artificial, desarrollamos internamente una soluci\u00f3n mediante Apps Script<\/strong> (un recurso de Google orientado a la automatizaci\u00f3n en hojas de c\u00e1lculo y documentos) que optimiz\u00f3 la velocidad de esos monitoreos. Adem\u00e1s de ahorrar tiempo, la soluci\u00f3n empez\u00f3 a darnos m\u00e9tricas de seguimiento, como el tiempo que dedica cada monitor a cada evaluaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Esas m\u00e9tricas son el punto que suele pasar desapercibido. Fue midiendo el proceso que identificamos la oportunidad de ampliar el muestreo por agente y, con eso, escalar el volumen de monitoreos.<\/p>\n\n\n\n

Y esto llega al cliente final. Cuando el proceso se sigue de la manera correcta y la muestra revisada es mayor, la probabilidad de que el cliente salga satisfecho es mayor. La mejora interna mejora la experiencia de quien atiende y, al final, la de quien es atendido.<\/p>\n\n\n\n

Las dos habilidades que el \u00e1rea pasa a exigir<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Seg\u00fan lo que veo hoy, el profesional de CX necesita combinar dos habilidades.<\/p>\n\n\n\n

La primera es la visi\u00f3n anal\u00edtica<\/strong>: la capacidad de analizar datos, identificar patrones y comprender la causa ra\u00edz de cada problema. Sin eso, cada atenci\u00f3n sigue siendo un caso aislado, y el conjunto no se convierte en informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

La segunda es la adopci\u00f3n y aplicaci\u00f3n de IA<\/strong>: la disposici\u00f3n de usar la inteligencia artificial tanto como apoyo en los an\u00e1lisis como en la construcci\u00f3n aut\u00f3noma de soluciones, sin depender solo de entregas listas de otras \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n

Las dos van juntas. La visi\u00f3n anal\u00edtica define qu\u00e9 problema vale la pena resolver, y la aplicaci\u00f3n de IA reduce el tiempo entre identificar ese problema y probar una soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

CX como punto de partida de las mejoras<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La atenci\u00f3n es donde muchos problemas aparecen primero. Por eso, CX tambi\u00e9n es donde comienzan muchas mejoras.<\/p>\n\n\n\n

Una persona de CX en Nubank resuelve el problema del cliente, pregunta por qu\u00e9 ocurri\u00f3 y usa datos e IA para que no se repita, ya sea llevando el insight a otras \u00e1reas o resolvi\u00e9ndolo desde aqu\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Es un trabajo que empieza en un caso y termina en un proceso. Y por eso vale la pena preguntarse, despu\u00e9s de cada atenci\u00f3n resuelta, por qu\u00e9 tuvo que existir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Por qu\u00e9 resolver el caso del cliente es solo la mitad del trabajo, y c\u00f3mo los datos y la inteligencia artificial ayudan a resolver la otra mitad<\/p>\n","protected":false},"author":178110103,"featured_media":38568,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_eb_attr":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_wpcom_ai_launchpad_first_post":false,"_jetpack_hide_featured_image":false,"_jetpack_featured_image_duplicate_dismissed":0,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[778793841],"tags":[],"class_list":["post-38576","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-2"],"acf":[],"yoast_head":"\nDe la atenci\u00f3n a la causa ra\u00edz: qu\u00e9 hace una persona de CX en Nubank - 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