{"id":25911,"date":"2023-05-30T22:14:02","date_gmt":"2023-05-30T22:14:02","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nu.com\/designing-shuffle-the-internal-tool-that-powers-nubanks-award-winning-customer-service\/"},"modified":"2024-03-05T18:07:32","modified_gmt":"2024-03-05T18:07:32","slug":"projetando-o-shuffle-a-ferramenta-interna-que-fomenta-o-premiado-servico-ao-cliente-do-nubank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nu.com\/pt-br\/projetando-o-shuffle-a-ferramenta-interna-que-fomenta-o-premiado-servico-ao-cliente-do-nubank\/","title":{"rendered":"Projetando o Shuffle, a ferramenta interna que fomenta o premiado servi\u00e7o ao cliente do Nubank"},"content":{"rendered":"\n

Escrito por Cristiano Dalbem.<\/em>
Revisado por Amanda Shitara, Cristiano Luis, Gabriela Oeda, e Amanda Legge.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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<\/p>\n\n\n\n

O que voc\u00ea aprender\u00e1 neste artigo<\/h2>\n\n\n\n

Boas-vindas a uma jornada exclusiva pelos bastidores do mundo do premiado servi\u00e7o ao cliente do Nubank. Neste artigo, vamos examinar o complexo funcionamento do Shuffle, a ferramenta interna que fomenta o excepcional suporte ao cliente do Nubank. T\u00f3picos que abordaremos:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Como \u00e9 trabalhar na Plataforma de Excel\u00eancia do Cliente, a equipe que cria as ferramentas internas que fomentam nosso suporte ao cliente;<\/li>\n\n\n\n
  2. As t\u00e9cnicas que usamos para entender melhor nossos usu\u00e1rios;<\/li>\n\n\n\n
  3. Como priorizamos problemas persistentes dos usu\u00e1rios, conectando-os com as necessidades reais do neg\u00f3cio;<\/li>\n\n\n\n
  4. Uma an\u00e1lise profunda e uma espiada nos bastidores em dois dos maiores recursos que entregamos;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Continue lendo esse artigo e descubra tudo sobre o processo de desenvolvimento do Shuffle!<\/p>\n\n\n\n

    Suporte ao Cliente no Nubank<\/h2>\n\n\n\n

    Desde sua cria\u00e7\u00e3o, o Nubank tinha uma miss\u00e3o bem definida: reinventar os servi\u00e7os financeiros para enfrentar a complexidade e empoderar as pessoas em suas rotinas di\u00e1rias. Por mais que essa miss\u00e3o pare\u00e7a complicada, foi f\u00e1cil encontrar oportunidades no mundo financeiro, como qualquer brasileiro confirmaria: taxas abusivas, produtos complexos e um servi\u00e7o ao cliente indiferente e ineficaz.<\/p>\n\n\n\n

    Esse \u00faltimo t\u00f3pico prevalece principalmente nos bancos, com longas esperas com m\u00fasica de elevador, in\u00fameras transfer\u00eancias, nas quais \u00e9 preciso repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es v\u00e1rias vezes, chatbots pouco prestativos e que n\u00e3o entendem seu problema, menus extensos e complicados e atendentes insens\u00edveis em v\u00e1rios servi\u00e7os usados diariamente. <\/p>\n\n\n\n

    Desde o in\u00edcio, o Nubank ofereceu um servi\u00e7o eficaz e humanizado para diferenciar a empresa do mercado. Assim nasceu o cargo de \u201cXpeer\u201d.<\/p>\n\n\n\n

    Xpeers s\u00e3o profissionais do servi\u00e7o ao cliente e solu\u00e7\u00e3o de problemas do Nubank. Ainda nos dias de hoje, os Xpeers s\u00e3o essenciais na experi\u00eancia do cliente oferecida pelo Nubank. Eles entendem nossos produtos e servi\u00e7os como poucos conseguem. Al\u00e9m disso, sabem como ouvir os clientes, entender os problemas e conduzir a conversa de formas que respeitam o tempo do cliente, refor\u00e7ando ao mesmo tempo o aspecto humano do atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o \u00e9 f\u00e1cil oferecer um suporte 24 horas, simult\u00e2neo em v\u00e1rios canais, para mais de 80 milh\u00f5es de clientes em v\u00e1rios pa\u00edses. \u00c9 not\u00e1vel que os n\u00fameros do servi\u00e7o ao cliente do Nubank s\u00e3o impressionantes. Para se ter uma ideia, desde que voc\u00ea come\u00e7ou a ler este artigo, nossa equipe de suporte j\u00e1 atendeu mais de 200 pessoas!<\/p>\n\n\n\n

    CXP: uma equipe dedicada a desenvolver ferramentas internas para suporte ao cliente<\/h2>\n\n\n\n

    O Nubank \u00e9 conhecido por oferecer \u00f3timas experi\u00eancias por meio de seu aplicativo digital e suporte humanizado ao cliente, mas voc\u00ea sabia que temos uma equipe inteiramente dedicada a criar uma grande experi\u00eancia para Xpeers e as ferramentas que eles usam? <\/p>\n\n\n\n

    Para garantir que conseguir\u00edamos lidar com o imenso volume de contatos dos clientes, o Nubank investiu em desenvolver a plataforma de software que suporta toda a opera\u00e7\u00e3o internamente. A Unidade de Neg\u00f3cios CXP (Plataforma de Excel\u00eancia do Cliente) \u00e9 a equipe que foca em monitorar as m\u00e9tricas da opera\u00e7\u00e3o e desenvolver os produtos que os Xpeers usam no trabalho diariamente. Essas m\u00e9tricas podem se dividir em dois grupos:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Efici\u00eancia: tempo de espera do cliente, ociosidade dos atendentes etc.<\/li>\n\n\n\n
    • Qualidade: CSAT (satisfa\u00e7\u00e3o do cliente), quantidade de chamadas conclu\u00eddas etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      CXP \u00e9 como chamamos uma equipe de plataforma, atendendo tr\u00eas camadas diferentes de usu\u00e1rios e partes interessadas: equipes internas de produtos, Xpeers e clientes. N\u00f3s fornecemos as ferramentas e<\/p>\n\n\n\n

      a documenta\u00e7\u00e3o que permitir\u00e3o aos Desenvolvedores, Designers e Gerentes de Projeto do Nubank criarem experi\u00eancias de Servi\u00e7o ao Cliente projetadas conforme \u00e0s necessidades dos produtos e neg\u00f3cios. A escalabilidade e o crescimento desse software s\u00f3 s\u00e3o poss\u00edveis devido a essa plataforma, e a equipe de CXP pode focar em aprimorar a plataforma em vez de projetar dezenas de widgets e componentes que comp\u00f5em o produto final.<\/p>\n\n\n\n

      N\u00f3s tamb\u00e9m criamos as ferramentas internas para que os Xpeers, al\u00e9m de realizarem outras tarefas operacionais internas, atendam aos clientes por telefone, e-mail e canais de chat, mostrando quais produtos eles t\u00eam e quais os estados deles. E, \u00e9 claro, tudo o que fazemos \u00e9 pensando em nossa principal (e mais importante) parte interessada: o cliente. Por isso, todas as obriga\u00e7\u00f5es das nossas m\u00e9tricas de produto acabam impactando as m\u00e9tricas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Se a nossa miss\u00e3o \u00e9 fornecer ferramentas para a equipe de suporte ao cliente, nossos objetivos devem estar alinhados com ela para que cada melhoria tenha impacto e aprimore nossas opera\u00e7\u00f5es, a fim de serem percebidas pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n

      O principal produto funcionando nos bastidores para garantir nossa experi\u00eancia humanizada do cliente se chama \u201cShuffle\u201d, uma ferramenta usada pelos Xpeers diariamente para conduzir a grande maioria do trabalho deles. Como quase todo o resto da plataforma, isso foi uma cria\u00e7\u00e3o interna do Nubank, feita especialmente para as nossas necessidades e nossos sistemas, baseada em uma arquitetura de microsservi\u00e7os. Apesar de parecer complexa, a tela principal do Shuffle \u00e9 dividida em quatro partes principais, da esquerda para a direita:<\/p>\n\n\n\n

      \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

      As partes do Shuffle, a principal ferramenta da Plataforma de Excel\u00eancia do Cliente usada diariamente pelos atendentes do suporte ao cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      A barra na lateral esquerda permite a navega\u00e7\u00e3o pelas partes principais do Shuffle, que s\u00e3o diferentes canais de servi\u00e7o. Se voc\u00ea escolher o canal de Bate-papo, ele tamb\u00e9m mostra outras chamadas simult\u00e2neas que os Xpeers podem usar. Por fim, na parte inferior, o componente Atender Automaticamente \u00e9 onde os atendentes escolhem quantas chamadas desejam atender simultaneamente.<\/p>\n\n\n\n

        \n
      1. A barra roxa na lateral esquerda permite que os Xpeers alternem entre diferentes tarefas: e-mails, telefone, bate-papo, ou servi\u00e7os administrativos internos. Os c\u00edrculos coloridos com as iniciais do cliente ativam a navega\u00e7\u00e3o entre visualiza\u00e7\u00f5es de clientes diferentes. Por fim, na parte inferior, o componente Atender Automaticamente \u00e9 onde os atendentes escolhem quantas chamadas desejam aceitar simultaneamente a qualquer momento.<\/li>\n\n\n\n
      2. Uma interface integrada de bate-papo com o cliente. Al\u00e9m das mensagens enviadas por ambas as partes, ela mostra alguns metadados como o motivo previsto do contato, transfer\u00eancias feitas anteriormente e at\u00e9 um hist\u00f3rico completo de contatos anteriores daquele cliente.<\/li>\n\n\n\n
      3. Uma \u201ctarefa\u201d ou um \u201ct\u00edquete\u201d \u00e9 a representa\u00e7\u00e3o do problema de um cliente no sistema. Essa barra no topo, chamada de Barra de Tarefas, \u00e9 onde o atendente classifica o problema e controla a tarefa para marc\u00e1-la como resolvida ou transferi-la para outra equipe. Os atendentes tamb\u00e9m podem \u201cignorar\u201d uma tarefa e pass\u00e1-la para o pr\u00f3ximo atendente na linha. Eles costumam fazer isso quando est\u00e3o muito ocupados, ou se acreditam que n\u00e3o s\u00e3o a melhor pessoa para resolver um problema espec\u00edfico.<\/li>\n\n\n\n
      4. Baralho Pessoal: O cerne do Shuffle. \u00c9 onde est\u00e3o todas as informa\u00e7\u00f5es dos clientes. Ele cont\u00e9m as etiquetas, que identificam propriedades exclusivas dos clientes, e os widgets, que s\u00e3o cartas que englobam todas as informa\u00e7\u00f5es dos clientes e as poss\u00edveis a\u00e7\u00f5es que um Xpeer pode precisar executar durante um atendimento. Curiosidade: se chama \u201cbaralho\u201d porque \u00e9 feito de \u201ccartas\u201d. Agora voc\u00ea deve ser capaz de adivinhar de onde vem o nome \u201cShuffle\u201d (embaralhar, em ingl\u00eas).<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

        Mesmo que n\u00e3o esteja vis\u00edvel aqui, o sistema de respostas prontas \u00e9 uma parte essencial do Shuffle. Esse recurso garante a qualidade do servi\u00e7o, auxiliando os Xpeers com respostas predefinidas para perguntas e problemas comuns dos clientes. Abordaremos isso mais adiante neste artigo.<\/p>\n\n\n\n

        Aprofundando nosso entendimento de Xpeers<\/h2>\n\n\n\n

        Como um novato na equipe de design, a primeira coisa que fiz foi tentar aprender mais sobre os usu\u00e1rios: quem s\u00e3o eles, o que fazem e quais s\u00e3o suas motiva\u00e7\u00f5es e problemas persistentes. Chegar at\u00e9 eles e estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o foi f\u00e1cil, pois s\u00e3o funcion\u00e1rios do Nubank e n\u00f3s poder\u00edamos contornar algumas exig\u00eancias de privacidade padr\u00e3o que existem quando trabalhamos com clientes externos. Eles s\u00e3o colegas que, se n\u00e3o fosse pela pol\u00edtica de home office do Nubank, poderiam estar sentados ao meu lado.<\/p>\n\n\n\n

        Por\u00e9m, logo ficou claro que embora nem todos que desenvolviam o Shuffle tivessem o mesmo n\u00edvel de intera\u00e7\u00e3o direta com os usu\u00e1rios, aconteciam reuni\u00f5es eventuais com l\u00edderes operacionais, com feedbacks que enriqueciam nossa colabora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

        Um evento fascinante que j\u00e1 existia no Nubank era a Experi\u00eancia Xpeer: um dia inteiro dedicado aos funcion\u00e1rios no cargo de Xpeers do Nubank. Embora o evento nos ajudasse a entender o lado dos usu\u00e1rios, n\u00e3o era o bastante: n\u00f3s us\u00e1vamos m\u00e1quinas diferentes deles, nossos n\u00edveis de conhecimento divergiam, as motiva\u00e7\u00f5es eram outras e assim por diante. Entrar na mente de um Xpeer de forma mais direta e menos enviesada era algo crucial.<\/p>\n\n\n\n

        Assim surgiu um novo evento: a Observa\u00e7\u00e3o Semanal. Uma vez por semana, n\u00f3s dedic\u00e1vamos uma hora para observar Xpeers em seu \u201chabitat natural\u201d, assistindo ao trabalho deles enquanto usavam as ferramentas que ajudamos a desenvolver e manter. Embora fosse dif\u00edcil n\u00e3o interferir, oferecer dicas e fazer perguntas, era essencial evitar qualquer intera\u00e7\u00e3o com o Xpeer observado, para simularmos a experi\u00eancia mais pr\u00f3xima poss\u00edvel do comportamento natural deles. Quer\u00edamos evitar qualquer percep\u00e7\u00e3o de que isso fosse uma \u201capresenta\u00e7\u00e3o para n\u00f3s\u201d, na qual eles fingem involuntariamente um jeito de trabalhar que os fazem parecer profissionais melhores. N\u00f3s at\u00e9 fornecemos um pequeno manual de estrat\u00e9gia para visitas, para garantir que esse tipo de situa\u00e7\u00e3o estivesse perfeitamente alinhado antes de come\u00e7ar.<\/p>\n\n\n\n

        \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

        O Manual de Estrat\u00e9gia de Observa\u00e7\u00e3o foi um guia r\u00e1pido para que os observadores soubessem em quais temas prestar aten\u00e7\u00e3o e outras boas pr\u00e1ticas ao participarem desse tipo de sess\u00e3o.<\/h2>\n\n\n\n

        Al\u00e9m de ampliarem a empatia e a conex\u00e3o entre a equipe e nossos usu\u00e1rios, as observa\u00e7\u00f5es semanais nos apresentaram grandes revela\u00e7\u00f5es e nos fizeram rever v\u00e1rias ideias preconcebidas que t\u00ednhamos acerca de como o produto era realmente usado. Embora o Shuffle pare\u00e7a ter uma IU complexa e que demanda muito esfor\u00e7o cognitivo de quem n\u00e3o usa a ferramenta diariamente, percebemos que os Xpeers que usam a ferramenta todo dia por v\u00e1rias horas memorizam rapidamente o local de diferentes conjuntos de informa\u00e7\u00f5es e a\u00e7\u00f5es. Os Xpeers eram ninjas usando o Shuffle! Se voc\u00ea usa qualquer ferramenta para trabalhar, como Photoshop ou Figma, \u00e9 prov\u00e1vel que saiba como \u00e9 um software com uma curva de aprendizagem acentuada.<\/p>\n\n\n\n

        Outra li\u00e7\u00e3o importante que aprendemos foi que um grande volume do chamado feedback \u201cmenor\u201d (mas igualmente importante) nunca chegava \u00e0 equipe. O trabalho di\u00e1rio desses atendentes \u00e9 muito agitado, e eles priorizavam apenas os problemas mais graves que afetariam a opera\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, como pessoas criativas e resilientes, eles costumavam encontrar formas de contornar problemas da ferramenta.<\/p>\n\n\n\n

        Isso significa, por exemplo, que n\u00e3o relatavam problemas de desempenho que aconteciam com a ferramenta na m\u00e1quina deles; pensavam que eram os culpados, ou culpavam o wi-fi ou o VPN. Na verdade, esse foi um dos problemas que n\u00e3o apareceram quando fizemos a Experi\u00eancia Xpeer, j\u00e1 que os Desenvolvedores e Designers do Nubank usam m\u00e1quinas de alt\u00edssimo desempenho. <\/p>\n\n\n\n

        \"Diagrama\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

        Um esquema simplificado de como as jornadas do cliente e do Xpeer se cruzam.<\/h2>\n\n\n\n

        A equipe, quase toda composta por desenvolvedores experientes de back-end, estava bastante atenta \u00e0s m\u00e9tricas, assim como \u00e0 estabilidade do sistema e ao desempenho da rede. Contudo, esse problema ainda n\u00e3o fora controlado, pois eles estavam considerando apenas o back-end (por exemplo, a velocidade de resposta dos servi\u00e7os), sem se preocupar muito com o front-end (por exemplo, a velocidade com que o navegador renderiza as p\u00e1ginas e as disponibiliza para intera\u00e7\u00f5es).<\/p>\n\n\n\n

        Priorizando os problemas e solu\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n

        Como Designer de Produtos, n\u00e3o bastava apenas apresentar dezenas de ideias de usu\u00e1rios e aprendizados para a equipe. Eu tamb\u00e9m tinha o papel de ajudar a esclarecer quais ideias eram as mais importantes e priorizar quais solu\u00e7\u00f5es dever\u00edamos implementar primeiro. E n\u00e3o estamos falando apenas das mudan\u00e7as que causariam mais impacto para os usu\u00e1rios, mas tamb\u00e9m do impacto de toda a experi\u00eancia: das necessidades dos usu\u00e1rios internos da plataforma (que s\u00e3o multicamadas, como j\u00e1 dissemos), do pr\u00f3prio cliente e do que se alinha melhor ao neg\u00f3cio e \u00e0 estrat\u00e9gia de produtos.<\/p>\n\n\n\n

        Nesse momento, foi essencial equilibrar os motivadores estrat\u00e9gicos da empresa, a miss\u00e3o do produto e como diferentes ideias de projeto se encaixam nisso. Por exemplo, reprojetar os componentes da interface e criar um Sistema de Design poderia gerar um grande impacto visual e empoderar os designers. Por\u00e9m, se compararmos a outros problemas maiores que veremos a seguir, as melhorias de usabilidade desses projetos seriam m\u00ednimas, e provavelmente n\u00e3o ver\u00edamos um aumento significativo na produtividade dos atendentes.<\/p>\n\n\n\n

        \"Diagrama\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

        Ao conversar com as partes interessadas e cocriar com a equipe, n\u00f3s mapeamos e correlacionamos os principais objetivos do produto, ideias de melhorias e impulsionadores estrat\u00e9gicos da empresa. Esse diagrama \u00e9 uma vers\u00e3o simplificada, para fins de apresenta\u00e7\u00e3o. As linhas cont\u00ednuas representam o impacto limpo, e as pontilhadas o impacto indireto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        N\u00f3s tamb\u00e9m percebemos que havia v\u00e1rias tarefas mais f\u00e1ceis: pequenas melhorias de baixo esfor\u00e7o que poderiam aprimorar a qualidade de vida dos Xpeers e que, quando juntas, causariam um impacto significativo na usabilidade do produto. Enquanto invest\u00edamos em Descobertas detalhadas para investigar problemas mais importantes (que abordaremos na \u00faltima se\u00e7\u00e3o), fomos tratando desses pequenos problemas aos poucos. Isso passou a gerar um clima mais positivo entre os Xpeers, que reclamaram que, mesmo com v\u00e1rias melhorias na plataforma, o Shuffle n\u00e3o evoluiu muito. Aqui est\u00e3o apenas alguns exemplos:<\/p>\n\n\n\n

          \n
        1. Notifica\u00e7\u00f5es: durante as sess\u00f5es de observa\u00e7\u00e3o, percebemos que os Xpeers quase sempre alternavam entre outras guias do navegador para investigar problemas. Contudo, o Shuffle n\u00e3o os alertava se havia novas mensagens de clientes durante esse tempo. Adicionamos sons para notifica\u00e7\u00f5es diferentes e uma personaliza\u00e7\u00e3o de \u00edcone favorito e t\u00edtulo da p\u00e1gina para refletir o estado.<\/li>\n\n\n\n
        2. Painel de bate-papo: desde as primeiras sess\u00f5es, percebemos a lentid\u00e3o para digitar mensagens para os clientes. O problema era t\u00e3o grave que costum\u00e1vamos ver os atendentes digitando as mensagens na barra de endere\u00e7o do navegador e depois copiando e colando no Shuffle. Como os engenheiros estavam refatorando o c\u00f3digo desse componente, eu garanti que melhorar\u00edamos o desempenho tamb\u00e9m. <\/li>\n\n\n\n
        3. Atendimento autom\u00e1tico: antes, os Xpeers tinham que puxar os t\u00edquetes do sistema manualmente; um processo cansativo e ineficaz (mesmo com a exist\u00eancia de um atalho no teclado). Na pesquisa de campo, ouvimos relatos de Xpeers que deixavam pequenos pesos sobre os teclados para que o atalho estivesse sempre pressionado. Como o nome diz, o atendimento autom\u00e1tico \u00e9 um sistema com uma IU m\u00ednima (no canto inferior esquerdo da barra lateral que mostramos antes), no qual os Xpeers definem a quantidade de bate-papos que desejam atender ao mesmo tempo. Basta apertar \u201cplay\u201d para que o sistema aloque os atendimentos automaticamente conforme chegam.<\/li>\n\n\n\n
        4. Tipografia: mudando de Open Sans para Inter, aumentamos a legibilidade de textos pequenos, pois havia uma otimiza\u00e7\u00e3o maior para telas. Como a altura da letra x \u00e9 maior, isso tamb\u00e9m reduziu o espa\u00e7o de uso da tela, o que funciona melhor para designs de alta densidade.<\/li>\n\n\n\n
        5. Atalhos do teclado: essenciais para quem trabalha com ferramentas profissionais, elas n\u00e3o eram confi\u00e1veis devido a falhas. N\u00f3s identificamos oportunidades para novos atalhos. Um exemplo: havia um atalho para finalizar uma tarefa, mas n\u00e3o para escolher o motivo do contato em um menu de sele\u00e7\u00e3o. Era preciso usar o cursor do mouse.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
          \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

          Pequenos grandes detalhes: ao eliminar o t\u00edtulo da aba do navegador e mostrar as notifica\u00e7\u00f5es ali, ajudamos os atendentes que trabalhavam em v\u00e1rias tarefas a n\u00e3o deixarem os clientes esperando. Os Xpeers tamb\u00e9m relataram que isso reduziu a ansiedade de se aprofundarem na solu\u00e7\u00e3o de problemas em outras abas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

          Apesar da dificuldade para medir o impacto individual ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o, todas essas melhorias colaboraram para o sentimento de um produto que deixou de ser ultrapassado e fez os Xpeers confiarem na equipe e quererem mais. A seguir, est\u00e3o dois projetos maiores que executamos enquanto essas pequenas altera\u00e7\u00f5es estavam sendo implementadas:<\/p>\n\n\n\n

            \n
          • reprojetar a experi\u00eancia de respostas prontas<\/li>\n\n\n\n
          • otimizar a visualiza\u00e7\u00e3o dos dados dos clientes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

            Antes\/depois: em vez de uma remodelagem completa, poder\u00edamos combinar v\u00e1rias mudan\u00e7as pequenas para alterar drasticamente a apar\u00eancia geral, fazendo com que os usu\u00e1rios sintam que o produto n\u00e3o ficou parado no tempo. O mais importante \u00e9 que, al\u00e9m das formas, as mudan\u00e7as tamb\u00e9m melhoraram a fun\u00e7\u00e3o. O impacto na produtividade dos usu\u00e1rios e a satisfa\u00e7\u00e3o com a ferramenta impulsionou resultados reais.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

            An\u00e1lise Profunda de Design #1: Reprojetar a experi\u00eancia de respostas prontas<\/h2>\n\n\n\n

            Durante a an\u00e1lise e organiza\u00e7\u00e3o de dezenas de ideias, nossa aten\u00e7\u00e3o se voltou para um conjunto de problemas relacionados \u00e0 forma como os atendentes usavam respostas prontas, que s\u00e3o respostas predefinidas para perguntas e problemas comuns dos clientes. \u00c9 um recurso comum em ferramentas de suporte ao cliente, e ajuda os atendentes a se lembrarem de todos os detalhes que precisam solicitar ou fornecer em quase todos os tipos de quest\u00f5es dos clientes, al\u00e9m de manter a consist\u00eancia na abordagem dos problemas.<\/p>\n\n\n\n

            Embora o Shuffle tivesse uma imensa base de dados de respostas prontas com uma ferramenta de busca integrada, a maioria dos atendentes preferia usar uma extens\u00e3o superficial do Chrome para lidar com elas!<\/p>\n\n\n\n

            \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

            Organizar um reposit\u00f3rio de todas as ideias foi crucial para navegar nesse universo novo e complexo. Isso nos ajudou a identificar padr\u00f5es e a deixar todo mundo ciente das nossas descobertas.<\/h2>\n\n\n\n

            Al\u00e9m de falhas que fizeram os Xpeers perderem todas as respostas prontas e dos problemas de usabilidade que causaram inefici\u00eancias e erros, havia um alto risco de seguran\u00e7a ao se usar uma extens\u00e3o externa sobre a qual n\u00e3o t\u00ednhamos controle. Fora esses problemas, est\u00e1vamos deixando passar uma grande oportunidade de aplicar dados de uso para aprimorar nossos pr\u00f3prios modelos internos de Intelig\u00eancia Artificial, que s\u00e3o a base da plataforma de CX.<\/p>\n\n\n\n

            Ap\u00f3s reunirmos ideias de fontes como pesquisas, entrevistas detalhadas e das nossas sess\u00f5es de observa\u00e7\u00e3o, usamos a estrutura de \u00c1rvore de Solu\u00e7\u00e3o de Problemas para visualizar e categorizar as oportunidades principais, al\u00e9m de discutirmos poss\u00edveis ideias de solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

            \"Diagrama\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

            A \u00c1rvore de Solu\u00e7\u00e3o de Problemas foi uma estrutura \u00fatil que nos ajudou a mapear e visualizar nosso objetivo, os problemas que quer\u00edamos resolver e as ideias para as solu\u00e7\u00f5es. [Clique na imagem para ampliar]<\/h2>\n\n\n\n

            Ap\u00f3s criar o prot\u00f3tipo e testar v\u00e1rios conceitos com os usu\u00e1rios, chegamos a um novo sistema que permitiu que os atendentes buscassem informa\u00e7\u00f5es sem perder o foco do cliente. Em vez de um modal intersticial que cobria toda a tela (algo como o Spotlight, do macOS), o design vencedor foi uma barra lateral que permitia aos atendentes visualizarem o bate-papo e os aplicativos, enquanto procuravam as respostas prontas. N\u00f3s tamb\u00e9m introduzimos alguns outros recursos novos que os usu\u00e1rios adoraram:<\/p>\n\n\n\n

              \n
            • a cria\u00e7\u00e3o de respostas prontas personalizadas.<\/li>\n\n\n\n
            • A possibilidade de personalizar os atalhos de respostas prontas existentes (na forma de \u201c\/ATALHO\u201d), permitindo o uso de seus mnem\u00f4nicos favoritos, como \u201c\/RELAN\u00c7AR\u201d em vez de \u201c\/RELAN\u00c7ARAPP-COMORELAN\u00c7ARPELOAPP\u201d.<\/li>\n\n\n\n
            • Personalizar o pr\u00f3prio conte\u00fado, para poderem adapt\u00e1-lo aos seus tons de voz. Eles tamb\u00e9m poderiam usar formata\u00e7\u00e3o rica (como it\u00e1lico ou negrito) para destacar partes do texto e adicionar imagens ou GIFs.<\/li>\n\n\n\n
            • N\u00f3s tamb\u00e9m introduzimos um \u201cmarcador inteligente\u201d que preenche automaticamente os detalhes das respostas prontas com dados do cliente, por exemplo: {{nome_do_cliente}}, {{saldo_da_conta}}, etc.<\/li>\n\n\n\n
            • V\u00e1rias melhorias no funcionamento da busca, como ser mais flex\u00edvel com erros de digita\u00e7\u00e3o, acentua\u00e7\u00e3o e tamb\u00e9m ser mais contextual, classificando os resultados com base na equipe do atendente e no caso atual.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
              \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

              O prot\u00f3tipo final para o novo Shuffle integrou sistema para buscas, gerenciamento e uso de respostas prontas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

              An\u00e1lise Profunda de Design #2: Otimizar a visualiza\u00e7\u00e3o dos dados dos clientes<\/h2>\n\n\n\n

              Um dos sinais mais importantes que o Shuffle n\u00e3o havia escalado muito bem com as necessidades da empresa e dos atendentes \u00e9 a \u00e1rea de Widgets. Quando o Shuffle foi implementado no Nubank, havia cerca de meia d\u00fazia de widgets, mas est\u00e1vamos nos aproximando de mais de 50! Mesmo que os atendentes tivessem diferentes tipos de tarefas e problemas para resolver, os widgets do Shuffle estavam na mesma ordem para todo mundo.<\/p>\n\n\n\n

              Durante as sess\u00f5es de observa\u00e7\u00e3o, vimos os atendentes ignorarem informa\u00e7\u00f5es essenciais no perfil dos clientes. Deduzimos que isso acontecia devido a uma interface com uma alta carga cognitiva e a arquitetura de informa\u00e7\u00f5es e hierarquia visual mal organizadas. Todos os efeitos negativos daquele mar de widgets.<\/p>\n\n\n\n

              Ap\u00f3s conversar com os atendentes, promover algumas oficinas de cocria\u00e7\u00e3o e observar os dados detalhadamente, mapeamos os objetivos principais e as limita\u00e7\u00f5es desse projeto:<\/p>\n\n\n\n

                \n
              • os atendentes est\u00e3o acostumados com a est\u00e9tica atual dos widgets, onde eles memorizaram posi\u00e7\u00f5es e conseguem ir rapidamente para a op\u00e7\u00e3o desejada. Sabemos que qualquer mudan\u00e7a ter\u00e1 um impacto inicial negativo, ent\u00e3o precisamos garantir que elas realmente apresentem melhorias em longo prazo.<\/li>\n\n\n\n
              • Alguns atendentes trabalham em equipes com tarefas muito previs\u00edveis, e sempre resolvem problemas similares de clientes usando os mesmos widgets. O trabalho de outros atendentes \u00e9 totalmente o contr\u00e1rio: dependendo da tarefa ou aloca\u00e7\u00e3o, eles precisam acessar conjuntos de dados espec\u00edficos.<\/li>\n\n\n\n
              • Descobrimos que quando os atendentes solicitaram uma melhoria na organiza\u00e7\u00e3o dos widgets, eles esperavam que isso melhoraria o desempenho do Shuffle, o que era um dos principais problemas persistentes deles.<\/li>\n\n\n\n
              • Se dividirmos o Baralho Pessoal em v\u00e1rios \u201cbaralhos\u201d, ser\u00e1 crucial n\u00e3o fragmentarmos o tempo de carregamento em v\u00e1rios tempos de carregamento. Os efeitos de um tempo de carregamento combinado deixariam o atendente bem menos produtivo do que se ele tivesse que esperar uma vez para tudo carregar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
                \"Tela<\/figure>\n\n\n\n

                Prot\u00f3tipos de esbo\u00e7o de estrutura projetados para reunir rea\u00e7\u00f5es dos Xpeers de diferentes abordagens que poder\u00edamos explorar para melhorar a organiza\u00e7\u00e3o dos widgets.<\/h2>\n\n\n\n

                Como t\u00ednhamos muitas ideias dispon\u00edveis, desenvolvemos v\u00e1rios prot\u00f3tipos de esbo\u00e7os de estrutura para testar os diferentes conceitos. Ap\u00f3s testarmos com os usu\u00e1rios, reunimos as equipes de engenharia e de produtos para discutir o uso de uma t\u00e9cnica de Matriz de Decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

                \"Tabela\n\nDescri\u00e7\u00e3o<\/figure>\n\n\n\n

                Uma imagem da nossa Matriz de Decis\u00f5es, uma estrutura para priorizar ideias baseadas em dimens\u00f5es m\u00faltiplas.<\/h2>\n\n\n\n

                O Editor de Baralho foi uma ideia que estava na mente dos engenheiros h\u00e1 algum tempo, e que os Xpeers pareciam querer bastante. Ele permitiria a personaliza\u00e7\u00e3o completa dos widgets que os Xpeers queriam ver e as respectivas ordens. Contudo, era um recurso complexo, tanto para desenvolver quanto para usar, e provavelmente n\u00e3o se encaixaria no or\u00e7amento de tempo que t\u00ednhamos.<\/p>\n\n\n\n

                Conclu\u00edmos que uma solu\u00e7\u00e3o f\u00e1cil e simples seria implementar filtros para os widgets, organizando-os por categorias. Esses filtros seriam \u201clembrados\u201d pelo Shuffle para cada atendente, garantindo que v\u00e1rios widgets menores precisavam ser carregados a qualquer momento e aprimorando bastante um dos maiores problemas relatados pelos usu\u00e1rios: o desempenho do software.<\/p>\n\n\n\n

                Outro recurso de implementa\u00e7\u00e3o simples que geraria muito valor foi a capacidade de marcar widgets como \u201cfavoritos\u201d. Um simples bot\u00e3o extra no canto inferior direito de cada widget permitiria que os usu\u00e1rios fixassem seus widgets mais usados no topo da tela.<\/p>\n\n\n\n

                Combinar os recursos de Filtros, Favoritos e o rec\u00e9m-lan\u00e7ado Widget Minimiz\u00e1vel permitiria um n\u00edvel de personaliza\u00e7\u00e3o totalmente novo da visibilidade e ordem dos widgets. Embora n\u00e3o fosse a flexibilidade total de um Editor de Baralho, esses recursos eram mais f\u00e1ceis de serem implementados e de usar.<\/p>\n\n\n\n

                \"Interface<\/figure>\n\n\n\n

                Combinar tr\u00eas recursos simples (Filtros, Favoritos e Widgets Minimiz\u00e1veis) permitiu que os Xpeers personalizassem suas visualiza\u00e7\u00f5es e que o sistema continuasse f\u00e1cil de usar e manter.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

                Conclus\u00e3o e Aprendizados<\/h2>\n\n\n\n

                Projetar um produto profissional interno como o Shuffle foi muito diferente de tudo o que eu j\u00e1 havia feito. Por\u00e9m, como em qualquer projeto, com os princ\u00edpios gerais de um bom design em mente, o resto acontece naturalmente. Aqui est\u00e1 um resumo dos nossos principais aprendizados:<\/p>\n\n\n\n

                  \n
                • no cerne da oferta de um excelente suporte ao cliente est\u00e3o as pessoas, mas fornecer as ferramentas certas para essas pessoas \u00e9 igualmente importante. Providenciar uma \u00f3tima experi\u00eancia para nossos Xpeers \u00e9 uma das melhores formas de liderar pelo exemplo e inspir\u00e1-los a oferecer uma excelente experi\u00eancia para nossos clientes.<\/li>\n\n\n\n
                • N\u00e3o basta nos colocarmos no lugar do usu\u00e1rio. Quando o usu\u00e1rio final \u00e9 t\u00e3o diferente das pessoas que desenvolvem o produto, o papel de Projeto e Pesquisa se torna ainda mais importante. Pode-se dizer que observar o dia a dia dos atendentes com sess\u00f5es de observa\u00e7\u00e3o e fazer entrevistas foi a melhor maneira de realmente entend\u00ea-los.<\/li>\n\n\n\n
                • Al\u00e9m de v\u00e1rias partes interessadas com potenciais conflitos de interesses, um produto interno que \u00e9 uma plataforma tamb\u00e9m tem usu\u00e1rios com perfis variados. \u00c9 important\u00edssimo mapear quem eles s\u00e3o, quais s\u00e3o as suas necessidades e entender quando essas necessidades interferem de forma construtiva ou negativa com cada um.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

                  Acreditamos que esse trabalho formou a base para um trabalho futuro, que est\u00e1 sendo executado por uma equipe ainda maior, dedicada a aprimorar o Shuffle e a Plataforma de Excel\u00eancia do Cliente como um todo. Ainda que uma reformula\u00e7\u00e3o completa do Shuffle n\u00e3o fosse poss\u00edvel devido \u00e0s in\u00fameras incertezas em 2020 quando tudo isso come\u00e7ou, ap\u00f3s v\u00e1rios aprendizados ao longo dos anos esse caminho empolgante est\u00e1 sendo reconsiderado e logo ser\u00e1 uma realidade. Ent\u00e3o, n\u00e3o deixe de conferir os pr\u00f3ximos artigos sobre o Projeto do Shuffle!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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