{"id":26697,"date":"2020-09-08T22:50:47","date_gmt":"2020-09-08T22:50:47","guid":{"rendered":"https:\/\/building.nu.com\/the-four-pillars-of-customer-service-at-nubank\/"},"modified":"2024-02-23T14:48:49","modified_gmt":"2024-02-23T14:48:49","slug":"os-quatro-pilares-do-atendimento-ao-cliente-no-nubank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/building.nu.com\/pt-br\/os-quatro-pilares-do-atendimento-ao-cliente-no-nubank\/","title":{"rendered":"Os quatro pilares do atendimento ao cliente no Nubank"},"content":{"rendered":"\n

O Nubank foi criado como uma startup centrada no cliente. Tanto \u00e9 verdade que um dos nossos valores \u00e9: \u201cQueremos que nossos clientes nos amem fanaticamente\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Como uma empresa de tecnologia<\/strong>, queremos oferecer produtos simples e pr\u00e1ticos que permitam que as pessoas resolvam problemas sem entrar em contato com a gente. No entanto, se eles precisarem falar conosco, nossa miss\u00e3o \u00e9 impression\u00e1-los <\/a>em cada intera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

Esse objetivo permeia tudo o que fazemos. Em posts anteriores, j\u00e1 mencionei o quanto o foco no cliente<\/a> est\u00e1 ligado \u00e0 nossa cultura, \u00e0 forma como estruturamos nossas equipes e \u00e0 forma como trabalhamos para superar sempre as expectativas. <\/p>\n\n\n\n

Mas eu ainda precisava compartilhar uma parte essencial desse processo: como garantimos que nossas equipes estejam alinhadas.  <\/p>\n\n\n\n

Nos \u00faltimos meses, temos trabalhado arduamente para refinar algumas de nossas pr\u00e1ticas e chegamos a quatro pilares que norteiam nossa equipe de excel\u00eancia do cliente, os Xpeers: Antecipar, Resolver, Cuidar e Capacitar. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Aqui compartilharei brevemente com voc\u00ea como chegamos a esses quatro princ\u00edpios e como eles nos ajudam na pr\u00e1tica. <\/p>\n\n\n\n

O que faz o atendimento ao cliente ser excelente?<\/h2>\n\n\n\n

No final de 2019, come\u00e7amos a tra\u00e7ar a estrat\u00e9gia da nossa equipe para os pr\u00f3ximos anos. Apesar de j\u00e1 termos muitos guias e instru\u00e7\u00f5es em vigor, decidimos que precis\u00e1vamos criar nossos padr\u00f5es de qualidade<\/strong> \u2013 e como nossa \u00e1rea \u00e9 Excel\u00eancia do Cliente, decidimos cham\u00e1-los de Padr\u00f5es de Excel\u00eancia<\/em><\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Considerando que nossos padr\u00f5es devem refletir o que nossos clientes<\/strong> gostariam de ter quando interagem conosco, \u00e9 justo que iniciemos nosso processo ouvindo\u2026 nossos clientes. <\/p>\n\n\n\n

Ouvindo nossos clientes <\/h2>\n\n\n\n

O primeiro passo foi pesquisar uma amostra de nossos clientes e potenciais clientes. Conversamos com pessoas de diferentes faixas et\u00e1rias, regi\u00f5es do pa\u00eds e faixas de renda para saber o que elas mais valorizam no atendimento de uma empresa como o Nubank.<\/p>\n\n\n\n

Com base nessa pesquisa, chegamos a tr\u00eas pontos cr\u00edticos para os clientes: <\/h2>\n\n\n\n
    \n
  1. eles desejam ter suas d\u00favidas respondidas ou receber informa\u00e7\u00f5es rapidamente.<\/li>\n\n\n\n
  2. Querem ter certeza de que a pessoa do outro lado entendeu o problema corretamente.<\/li>\n\n\n\n
  3. E querem saber se a empresa se preocupa com o estresse que o cliente pode estar passando devido \u00e0 situa\u00e7\u00e3o relatada.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Ouvindo nossas equipes<\/h2>\n\n\n\n

    Com esses insights sobre a perspectiva dos clientes, nos propusemos a realizar uma s\u00e9rie de pesquisas com grupos focais dentro do Nubank. Reunimos membros do atendimento ao cliente, mas tamb\u00e9m gerentes de produto, arquitetos de neg\u00f3cios, analistas de neg\u00f3cios, engenheiros\u2026 <\/p>\n\n\n\n

    O objetivo? Reunir expertise e perspectivas de diferentes \u00e1reas para conseguir refinar toda a informa\u00e7\u00e3o que recolhemos dos nossos clientes e prioriz\u00e1-la. <\/em><\/p>\n\n\n\n

    Foi assim que chegamos aos quatro pilares do atendimento ao cliente Nubank, listados em ordem de prioridade:<\/h2>\n\n\n\n
      \n
    1. Antecipar: antecipamos as necessidades potenciais dos clientes e utilizamos as informa\u00e7\u00f5es para lhes dar o melhor suporte poss\u00edvel. <\/li>\n\n\n\n
    2. Resolver: respondemos em tempo h\u00e1bil; procuramos resolver quaisquer dificuldades no primeiro contato.<\/li>\n\n\n\n
    3. Cuidar: praticamos a empatia em cada intera\u00e7\u00e3o; vamos al\u00e9m para oferecer a melhor experi\u00eancia; sempre agimos para colocar a seguran\u00e7a de nossos clientes em primeiro lugar. <\/li>\n\n\n\n
    4. Capacitar: tornamos o processo transparente para o cliente; trabalhamos para eliminar o ru\u00eddo na informa\u00e7\u00e3o; ajudamos o cliente a resolver os seus problemas com autonomia se assim o desejar. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Como funciona na pr\u00e1tica<\/h2>\n\n\n\n

      Com estes quatro pontos, os nossos Xpeers t\u00eam mais clareza sobre o que precisam priorizar quando est\u00e3o falando com um cliente. <\/p>\n\n\n\n

      Quando algu\u00e9m nos contata perguntando sobre uma compra negada, por exemplo, o primeiro passo \u00e9 entender o cen\u00e1rio completo. Existe alguma conta n\u00e3o paga? H\u00e1 algum erro de senha? A ideia \u00e9 antecipar<\/strong> situa\u00e7\u00f5es que o cliente talvez n\u00e3o tenha visto. <\/p>\n\n\n\n

      Ent\u00e3o, vamos resolver<\/strong> o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

      Tudo isso com cuidado, empatia e pensando em como podemos transformar esse contato na melhor experi\u00eancia poss\u00edvel. Por fim, procuramos capacitar o cliente para que ele saiba lidar com aquela situa\u00e7\u00e3o no futuro com autonomia, quando poss\u00edvel. <\/em><\/p>\n\n\n\n

      Esta metodologia nos ajuda de v\u00e1rias maneiras:<\/h2>\n\n\n\n
        \n
      • garantimos que nosso atendimento ao cliente seja mais consistente.<\/li>\n\n\n\n
      • Conseguimos explicar os objetivos de atendimento ao cliente aos novos membros da nossa equipe de forma mais direta e clara. <\/li>\n\n\n\n
      • Capacitamos as pessoas para tomarem decis\u00f5es rapidamente (elas t\u00eam prioridades claras).<\/li>\n\n\n\n
      •  E, o mais importante, essa metodologia nos ajuda a manter o foco no que \u00e9 mais importante: o cliente. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        E voc\u00ea? J\u00e1 pensou nas prioridades de quem entra em contato com sua empresa? Fazer este exerc\u00edcio pode ajudar a garantir que voc\u00ea est\u00e1 impressionando seus clientes \u2013 sejam eles algumas dezenas ou alguns milh\u00f5es. <\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Yuri Dantas, Chefe de Excel\u00eancia do Cliente, fala sobre como desenvolvemos os padr\u00f5es que auxiliam nossa equipe na rotina de trabalho – Antecipar, Resolver, Cuidar, Capacitar.<\/p>\n","protected":false},"author":178110110,"featured_media":23478,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_wpcom_ai_launchpad_first_post":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[2459],"tags":[2902,2702],"class_list":["post-26697","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-nao-categorizado","tag-customer-focus-pt-br","tag-customer-service-pt-br"],"acf":[],"yoast_head":"\nOs quatro pilares do atendimento ao cliente no Nubank - 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