Por qué tenemos un plan de investigación en Nubank

(First published in «Designing Nubank» blog on February 2019.)

(Publicado por primera vez en el blog “Designing Nubank” en febrero de 2019).

Nubank lleva mucho tiempo creando productos sin un investigador dedicado. En marzo de 2018, fui contratado como el primer investigador a tiempo completo de la empresa. A partir de hoy, formo parte del equipo de Diseño de Nubank, y ayudo a los equipos de Producto y Diseño a comprender mejor cómo se comportan nuestros usuarios, cómo utilizan nuestras funciones y hacia dónde imaginamos que vaya nuestro producto.

Hasta mi llegada, los diseñadores eran responsables de realizar investigaciones y tenían gastos considerables relacionados con la operación de investigación y el trabajo de diseño. Lo estaban manejando muy bien, dando algunos primeros pasos y evolucionando lo más rápido que podían.

Vi lugares en los que podía ayudar — como las mejores prácticas, la medición del impacto o la documentación, y decidí empezar con esto último.

La documentación es un tema que me gusta mucho y que a menudo nosotros (los diseñadores) pasamos por alto.

Sólo un breve descargo de responsabilidad: Me encanta ser ágil y eficiente. Pero, parafraseando el manifiesto ágil, “menos proceso/documentación y más personas” no significa falta de documentación o documentación deficiente, y todos sabemos que una documentación deficiente es peor que ninguna documentación.

Debe existir toda la documentación para aclarar su proceso de pensamiento y crear una comprensión compartida del problema.

¿Por qué debería utilizar un documento?

Por lo general, todos los involucrados en un proyecto tienen algunas opiniones o pensamientos personales sobre el tema que se investiga. Un buen documento de investigación es algo que pone a todos en la misma página y les ayuda a discutir el tema de investigación desde la misma perspectiva.

Hay muchas maneras de hacerlo, pero un documento bien diseñado ayudará a las personas a debatir, ponerse de acuerdo y recordar fácilmente todo lo que se discutió y el razonamiento detrás de ello.

Además, un buen documento ayudará al grupo a profundizar su comprensión del problema real detrás del tema, haciendo que el equipo pase de una pregunta más amplia y abierta a una situación más específica y mensurable.

La documentación también puede funcionar como una forma de historia. Un buen documento es la mejor manera de mostrar las razones detrás de las decisiones que tomamos y por qué las implementamos.

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Cómo lo hacemos

Nos gusta comenzar sintetizando el problema en una lista de preguntas reales y medibles que queremos responder de la manera más detallada posible.

Y para ello, nos centramos en cuatro temas:

1. Objetivos
2. Preguntas que debemos responder 
3. Impacto esperado
4. Hipótesis

Seguir las pautas hará que todos en la sala piensen más sobre el problema. Quizás las expectativas de algunas personas eran simplemente demasiado altas, o simplemente estaban mirando la pregunta desde un ángulo equivocado o considerando un resultado completamente diferente. Una vez más, documentar pone a todos en la misma página.

Objetivos

De hecho, el objetivo es la pregunta abierta con la que comenzamos — el problema general que todos tenemos al comienzo de la investigación. “Ayúdanos a aumentar el número de mensajes intercambiados dentro de la aplicación”, por ejemplo. Bueno, eso es muy amplio y puede significar cosas diferentes para cada parte interesada, ¿verdad?

Preguntas que debemos responder

Estas no son las preguntas reales que vamos a hacer a los usuarios; Estas son preguntas generales que queremos responder durante nuestra investigación.

Para transformar este objetivo en algo más tangible, necesitamos tener una idea clara de las preguntas que se plantean. Preguntar a sus partes interesadas qué necesitan para lograr ese objetivo dará como resultado un grupo de preguntas más fundamentadas como: “¿Pueden los usuarios crear nuevas conversaciones?”, “¿Hay algún problema de usabilidad en el chat?”, “¿Entienden los usuarios que pueden enviar varios mensajes a la vez?”, etc.

Estas preguntas le ayudarán a dar forma a los métodos que acabará utilizando durante su investigación. Y también le ayudarán a saber si está en el camino correcto para responder a su objetivo.

Impacto esperado

Con eso en mente, podemos dar forma al impacto esperado que nuestra investigación tendrá en los usuarios. También nos ayudará a orientar la dirección de la investigación y algunas de las metodologías que podremos elegir. “Eliminar cualquier falla de usabilidad que encontremos», «Aumentar la cantidad de nuevas conversaciones iniciadas», «Aumentar la cantidad de chats creados», «Comprender mejor por qué los usuarios crean grupos.” son algunos de los ejemplos.

Así es como medirá los resultados de su investigación y desempeñará un papel esencial a la hora de determinar cómo recopilará sus datos. Por lo tanto, tómese su tiempo y asegúrese de que usted y las partes interesadas sepan exactamente lo que esperan; de lo contrario, es posible que termine no cumpliendo con las expectativas de alguien.

Después de seguir estos tres pasos, y con una idea clara de lo que está tratando de lograr, finalmente puede comenzar a trabajar en el paso final: su hipótesis.

Hipótesis

Según Google, una hipótesis es:

«una suposición o explicación propuesta hecha sobre la base de evidencia limitada como punto de partida para una investigación adicional».

Una hipótesis se puede escribir de múltiples formas, pero la mayoría de ellas están estructuradas en una situación de si/entonces. Una hipótesis bien escrita le ayudará a saber qué probar y le dará una idea de cómo probarlo. “Solicitar al usuario que coloque un avatar personalizado al inicio del proceso de registro no afecta la cantidad de mensajes enviados.” es un ejemplo de hipótesis.

Hacer que todos estén de acuerdo sobre la misma hipótesis puede ser difícil, pero, nuevamente, esto hará que todos piensen aún más sobre el problema que se está estudiando.

Consideraciones finales

Cuanto más crecemos y más personas se interesan por la investigación, más relevante se vuelve este tipo de documento. Por eso, ponerle un poco de esfuerzo siempre traerá buenos resultados.

Generalmente comenzamos este documento durante una reunión inicial, pero la reunión funciona más como una forma de iniciar el proceso de investigación. Tendemos a terminar el documento de forma más colaborativa, a través de un archivo compartido de Google Docs.

A veces, estos documentos pueden tardar más de lo habitual en completarse, pero la cantidad de tiempo y esfuerzo que dedique a cada uno de estos pasos cambiará según el tamaño de la investigación.

La documentación funciona más como una forma de hacer que las personas piensen sobre lo que quieren descubrir, cuáles son sus verdaderas preocupaciones y el impacto que quieren causar. Pero recuerde: la documentación es una herramienta — no algo grabado en piedra que no se pueda cambiar.

¿Qué hay de ti? ¿Tienes un documento de plan de investigación? ¿Para qué? ¿Cómo se ve?