Autora : Mayara Zenati

No Nubank, acreditamos que os problemas mais relevantes para os clientes e para o negócio raramente vêm com respostas prontas.

É por isso que desafiamos o status quo: não para inovar por inovar, mas para remover complexidade e construir soluções que tornem decisões importantes mais simples, mais rápidas e melhores.

Essa mentalidade também molda a forma como estamos repensando o risco não financeiro (NFR, na sigla em inglês).

Uma indisponibilidade de serviço, uma falha operacional, uma questão de conduta, uma dependência crítica de terceiros ou uma mudança regulatória podem parecer problemas muito diferentes. Eles têm donos, controles e fóruns de governança distintos. Mas todos levam a uma pergunta essencial:

Qual é a exposição real que esse risco pode criar para os clientes, para a resiliência do negócio e para o Nubank?

Para ajudar a responder a essa pergunta, estamos construindo o NFR Brain: uma plataforma que reúne dados, modelagem e julgamento especializado para transformar sinais de risco fragmentados em uma visão comparável e acionável, capaz de informar decisões de negócio.

Desafiar o status quo significa repensar o risco

Em muitas organizações, os riscos não financeiros ainda são discutidos principalmente por meio de classificações qualitativas: baixo, médio ou alto.

Essas categorias podem ser úteis, mas não sempre sustentam uma decisão. Quando as lideranças precisam comparar uma falha operacional, um aumento de reclamações de clientes e uma dependência crítica de fornecedor, qual deve vir primeiro? Onde uma mitigação reduziria mais exposição? Qual mudança pode estar criando um risco que ainda não está visível?

Sem uma linguagem comum, a priorização pode ser moldada pelo incidente mais recente, pelo problema mais barulhento ou pela visão de quem está na sala.

O NFR Brain foi desenhado para desafiar essa lógica.

Em vez de tratar o risco como uma atividade isolada ou um relatório produzido no fim de um processo, estamos trabalhando para incorporá-lo às decisões que moldam produtos, experiências dos clientes e operações. É uma abordagem ambiciosa e ainda incomum: usar dados e modelos não para automatizar o julgamento, mas para torná-lo mais consistente, transparente e útil.

Isso está diretamente conectado a um dos valores do Nubank: somos pessoas ávidas e desafiamos o status quo. Se a forma tradicional de gerir risco não oferece clareza suficiente para sustentar melhores decisões, nossa resposta não é aceitar essa limitação. É construir uma maneira melhor de entender o problema.

Porque “não financeiro” descreve a origem de um risco, não suas consequências.

Uma falha de tecnologia pode gerar perdas diretas, custos de recuperação e de compensação, ao mesmo tempo que afeta a experiência e a confiança dos clientes. O atrito em uma jornada do cliente pode aumentar contatos e reclamações e, ao longo do tempo, reduzir o engajamento. Uma lacuna de controle pode levar a remediações e a investimento adicional em resiliência.

Esses impactos se movem em velocidades diferentes, mas podem chegar ao mesmo destino: nossa capacidade de atender bem os clientes e construir um negócio sustentável.

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Uma visão comum, sem simplificar demais a complexidade

O NFR Brain conecta quatro dimensões de exposição:

  • impacto financeiro, como perdas operacionais, custos de remediação e recuperações;
  • impacto no cliente, considerando a criticidade do serviço, a duração de uma interrupção e evidências de comportamento e satisfação dos clientes;
  • impacto reputacional, usando sinais e tendências de confiança que podem revelar deterioração antes que ela se torne mais difícil de reverter;
  • impacto regulatório, incluindo requisitos, lacunas de controle e histórico de remediação.

O objetivo não é fingir que essas dimensões são idênticas nem reduzir decisões complexas a um único número. É tornar visível a relação entre elas — incluindo as premissas e a incerteza por trás de cada estimativa.

Isso reflete outro valor central do Nubank: queremos que nossos clientes nos amem fanaticamente. A gestão de riscos não é separada da experiência do cliente. É uma das formas como a protegemos: entendendo onde falhas podem criar atrito, dano ou perda de confiança, e agindo antes que se tornem problemas maiores.

Dados e modelos a serviço do julgamento

Para estimar a exposição financeira, usamos modelagem de frequência e severidade. Isso nos ajuda a entender não apenas quanto um evento custou no passado, mas também com que frequência eventos semelhantes podem ocorrer e quais cenários severos e menos prováveis precisam ser considerados.

As simulações nos permitem explorar diferentes combinações plausíveis de eventos e impactos. Modelos de similaridade podem ajudar a identificar precedentes relevantes quando surge um novo incidente ou uma mudança significativa, considerando características como o processo afetado, o produto, a duração, a causa raiz e o ambiente de controles.

Mas modelos não substituem pessoas.

Uma parte crucial do trabalho é decidir onde a modelagem ajuda e onde ela precisa ser questionada. Os dados podem conter lacunas, vieses ou correlações que não são imediatamente óbvias. Um indicador de aparência simples pode distorcer uma priorização se não for calibrado com cuidado.

É por isso que estamos construindo o NFR Brain com princípios claros: validar estimativas contra dados que o modelo não viu, comparar resultados com benchmarks simples, tornar a incerteza visível e manter especialistas próximos das decisões.

Não estamos construindo uma máquina que “decide risco”. Estamos construindo ferramentas que ajudam as pessoas a fazer perguntas melhores e a decidir com evidências mais robustas.

Isso também é uma expressão de como construímos equipes fortes e diversas. As melhores respostas para problemas complexos de risco não vêm de uma única disciplina. Elas emergem quando perspectivas diferentes — dados, engenharia, produto, operações, experiência do cliente, finanças, compliance e risco — se desafiam mutuamente e constroem juntas.

Senso de dono para construir o que ainda não existe

Construir o NFR Brain exige mais do que um modelo robusto. Exige conectar riscos aos processos que eles afetam, aos controles que os mitigam, aos incidentes que os revelam e aos impactos que podem criar.

Isso só funciona quando pessoas de diferentes disciplinas assumem o problema como seu, em conjunto.

É aqui que outro valor do Nubank ganha vida: pensamos e agimos como donos, não como locatários. Não esperamos que outro time nos entregue inovação. Nós a cocriamos, testamos hipóteses, reconhecemos limitações e iteramos até que a solução seja realmente útil para quem toma decisões.

Também somos deliberados sobre onde começar. É melhor construir poucas dimensões fundamentadas em dados internos confiáveis do que criar uma visão ampla, mas frágil, baseada em premissas. É melhor tornar a incerteza explícita do que escondê-la atrás de uma métrica de aparência precisa.

Essa combinação de ambição e responsabilidade importa. É assim que construímos algo capaz de escalar sem perder confiança.

Eficiência inteligente nas decisões de risco

O valor de uma plataforma como o NFR Brain se torna tangível quando ela alcança as decisões que moldam o negócio.

No lançamento de um produto, isso pode significar avaliar não apenas se os controles exigidos estão em vigor, mas também a exposição incremental que está sendo criada e como uma mitigação proposta a altera.

Em uma mudança operacional, pode significar ir além da prontidão técnica para entender dependências, concentração entre serviços críticos e potenciais efeitos sobre os clientes.

Na gestão de terceiros, pode significar ir além de um tier estático e estimar o que a falha de um fornecedor poderia representar para os processos e clientes que dependem daquele serviço.

É aqui que buscamos altos padrões e eficiência inteligente se torna especialmente importante. Uma melhor gestão de riscos não é sobre produzir mais relatórios ou mais burocracia. É sobre direcionar atenção e recursos para as exposições que mais importam, para que os times possam agir com velocidade e foco.

Nesse contexto, desafiar o status quo significa mudar a pergunta de “o requisito foi atendido?” para “estamos tomando a melhor decisão possível para nossos clientes e para a resiliência do negócio?”

Um desafio para quem quer construir

O NFR Brain reúne o tipo de problema que nos motiva no Nubank: transformar algo complexo, fragmentado e historicamente reativo em uma solução que torna o risco visível enquanto ainda há tempo para agir.

Isso exige pessoas curiosas, com profundidade técnica e disposição para trabalhar entre disciplinas: profissionais de dados que querem resolver problemas reais de negócio; pessoas de engenharia interessadas em construir plataformas confiáveis e escaláveis; especialistas em risco que querem usar evidências para questionar premissas; e pessoas com mentalidade de produto que veem clareza e simplicidade como parte da experiência de tomar decisões.

Acreditamos que o futuro da gestão de riscos não está em produzir mais relatórios. Está em construir sistemas que tornem os riscos mais visíveis, mais compreensíveis e mais acionáveis.

É isso que estamos construindo no Nubank.

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