Há muito tempo, eu visitei uma pequena cidade em La Huasteca Potosina, que fica na região centro-norte do México. Não sei se foi o cheirinho do café, a natureza ou a recepção incrível das pessoas, mas senti que esse lugar era especial.

Depois decidi ficar mais tempo do que havia planejado para poder escrever uma série de contos sobre algumas das pessoas da cidade. Às vezes isso acontece comigo. Decido mudar os planos ou ficar em um lugar porque descubro que há uma história a ser contada.

É por isso que, no fim de 2019, quando alguém da Equipe de Pessoas e Cultura do Nubank me mandou um e-mail iniciando o processo seletivo mais claro e humano do qual já participei, eu decidi me juntar ao Nubank e me perguntei o seguinte: que história eu posso contar como Redator de UX no Nubank?

As primeiras respostas a essa pergunta foram interessantes, pois  a empresa estava chegando ao México e estava na hora de essa marca incrível, que nasceu no Brasil, falar em espanhol.

A voz do Nubank no Brasil é reconhecível e tem uma presença clara em todos os canais e plataformas que alcançam uma comunidade de mais de 30 milhões de pessoas. Então o desafio de manter essa voz em um novo país é grande. 

A voz de uma marca é única e não pode se perder quando ela tem uma presença global. Era necessário algo além da tradução dos textos, precisávamos de uma nova abordagem na Estratégia de Conteúdo, além de um grande processo de Localização de Conteúdo que correspondesse ao contexto cultural e social do México.

A construção das frases pode variar muito entre as línguas

Quando digo Localização de Conteúdo, um tópico em alta nas comunidades de Estratégia de Conteúdo e Redação de UX, estou falando de uma maneira que seja possível adaptar o conteúdo do Nubank para que ele seja significativo para o público mexicano e para que os produtos e serviços do Nubank consigam ter um significado e parecer naturais em um mercado local sem perder sua essência.

Por outro lado, embora o português e o espanhol tenham uma ampla semelhança lexical, há uma certa fluência na língua de Camões que a língua de Cervantes não tem, além de uma estrutura que significa que algumas construções de frases podem variar muito entre essas duas línguas. 

No português, por exemplo, é possível combinar preposições com artigos, como em “dos”, mas no espanhol usamos o modo separado “de los”, e isso pode deixar uma frase mais longa. Pode parecer algo irrelevante, mas quando se trata de conteúdos curtos, como um “microtexto” em um aplicativo, faz uma grande diferença.

A Localização de Conteúdo pode ser uma ferramenta poderosa, mas os melhores resultados surgem da criação de novos conteúdos do zero, da primeira até a última palavra, para abordarmos o contexto real do mercado local.

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Sabemos que escrita é design, mas escrita também é coescrita e codesign

Profissionais que trabalham com Localização de Conteúdo sabem muito bem que o processo de adaptar uma língua é essencial e, por isso, é necessário elaborar uma narrativa que tenha um significado com a maneira como a sociedade interage com a sua realidade. 

Por esse motivo, a colaboração é muito importante, impactando também o conteúdo criado para um novo mercado, como para a Colômbia, onde surgiram novos desafios.

Por exemplo, no México, há “pagos fijos”, algo como pagamentos fixos, mas na Colômbia eles são chamados de “cuotas”, como parcelas. No México, temos “tarjeta de residencia temporal” e “tarjeta residencia permanente” para estrangeiros, enquanto na Colômbia há uma “cédula de extranjería”.

Além disso, no México temos uma “identificación”, mas na Colômbia é “documento”. Também há uma diferença muito grande e clara nos dois países na maneira como pronomes pessoais são usados, como “tú” e “usted”. 

Essas particularidades enriquecem a língua, mas também dificultam a localização e só podem ser abordadas com colaboração e uma comunicação em equipe constante, onde pessoas de todos os países envolvidos participam e garantem o sucesso de comunicação do projeto.

Sabemos que escrita é design, mas agora também sabemos que escrita é coescrita e codesign.

Nesse sentido, estar em um lugar como o Nubank é uma ótima oportunidade, pois você trabalha em equipe com Designers de Produtos, Pesquisadores de UX, Designers Visuais, Redatores e Designers de Movimento, mas também com Gerentes de Produtos, Engenheiros, Gerentes de Marca, Arquitetos de Negócios, Analistas de Dados, Equipes de Conformidade e com muitos outros cargos que buscam melhorar a experiência do usuário.

A mensagem deve ser o mais clara possível, mas também deve focar na experiência do usuário

Como Redatores de UX, há conceitos que sempre precisamos considerar, como se eles fossem os principais objetivos dos nossos projetos, como clareza e empatia, entre outros. 

Em um processo dentro do aplicativo, sobretudo algum que tenha relação, por exemplo, com frustração, como um pedido de reembolso ou um estorno, as palavras devem corresponder ao que as pessoas precisam saber a todo momento e quais são as próximas etapas.

Dessa maneira, a mensagem deve ser o mais clara possível, sim, mas também focar na experiência do usuário, e isso só é possível por meio de empatia.

É muito bom explicar os tipos de documentos que precisamos para revisar uma solicitação de reembolso ou estorno, mas não podemos nos esquecer de comunicar — de maneira transparente e amigável, algo que sempre definiu o Nubank — o motivo pelo qual precisamos e pedimos esses documentos:

“Quanto mais documentos tivermos, mais fácil ficará para ajudarmos você”.

Tão importante quanto é o fim da nossa história, o encerramento do processo, onde não podemos deixar nada aberto ou possíveis dúvidas. Devemos dizer com a hierarquia adequada quais são as próximas etapas antes de finalizar e o que vai acontecer após o usuário mandar as informações.

A literatura me tornou um Redator de UX melhor

Não há muita diferença entre uma página em branco e uma tela vazia, pois as duas representam a oportunidade de começar a contar uma história. O melhor aspecto de fazer parte da Equipes de Design do Nubank é que esse processo é cooperativo e sempre começa com o objetivo de colocar as pessoas no centro de tudo.

Foi assim que descobrimos o poder das mensagens personalizadas e do uso de uma língua natural, com um tom de conversa, para dizer coisas como “Oi, essa pessoa falou muito bem de você” quando alguém indica um amigo.

Ou até falar sobre um problema cotidiano e relacioná-lo à nossa narrativa e uma das nossas propostas de valor, que é resolver os problemas sem desperdício de tempo, de uma maneira eficiente. Assim nós podemos dizer: “Se você conhece alguém que passa horas ligando para seu banco sem nunca conseguir resolver seus problemas, indique o Nubank”.

Pode parecer muito distante dos contos que eu escrevia anos atrás sobre as pessoas da cidadezinha de La Huasteca Potosina, mas tenho certeza de que a literatura, especificamente os microcontos, foi fundamental para eu ser mais natural e breve ao escrever, com foco em orientar as pessoas por cada uma das telas de um fluxo sem perder o fio narrativo e fazer isso sem me esquecer do que deve acontecer na última tela.

Em outras palavras, a literatura me tornou um Redator de UX melhor.

Ainda há muitas histórias a serem contadas, e é isso que me deixa mais animado quando penso no futuro. A primeira página dessa história chamada Nubank ainda está sendo escrita.

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